龙柏街道实践的意义北京海淀区美丽园事件出现在各大媒体、让全社会震惊，为此我专门到美丽园实地进行了观察，我认为类似美丽园的现象还会在北京市其它一些小区出现，而且有愈演愈列之势,这严重影响了北京迎接奥运，和谐社会的建设等项重要工作。
我从事业委会的筹建和运作已近9年，开始做此项工作之时我没有想到会做这么久，更没想到直到今天一些小区的物业纠纷还会如此激烈。我希望大家从龙柏街道的实践中得到一些启示，对一些重要问题有一定正确的认识，这样可以少受一些挫折，少受一些委屈，少受一些伤害，少走一些弯路。
一、比较普遍的现象政府主管部门方面
1、社会转型期，法律长期滞后和不建全，北京至今没有一个指导物业管理纳入社区建设的地方性法规出台，这也成了不少政府部门行政不作为的托词，把物业纠纷推向法院。“物业管理条例”当时主要由建设部起草、由于没有充分听取民政部等方面的意见，所以根本没有在物业管理纳入社区管理方面做好政策安排，形成目前建委系统一家乱忙瞎管，民政、街道和居委会都围着“坐山观虎斗”，让业主孤单奋战、困难重重。另外卧龙小区80岁高龄的业委会主任方生教授提出的：“条例”中前期物业管理、应改为开发商的售后服务期等也至关重要。所以说政府某些部门在引进“物业管理”体制上闭门造车，甚至成了物业企业利益的代表，这一切是今天小区纠纷的主要根源，许多区建委物业科对待物业公司和业主是完全截然不同的两张脸。物业公司可以为所欲为，而广大业主却都处处被捆手脚，举步为艰。
2、政府某些部门完全垄断了物业市场，但对物业公司的监管却形同虚设，9月7日北京建委主任才首次表态要对美丽园“逃跑”物业进行严肃处理，以前还没有一家物业公司受到过处罚，甚至当这家物业公司发生严重残害业主的案例、往往都是不了了之，让人心寒。
3、物业管理市场“评优”等活动流于形成。
4、对业委会从来没有主动积极和具体可行的支持和指导。
5、“小区办”专家库根本不建全。业主也拿不到小区有关开发审批的“家底”材料，造成各方权益不清，在“克什米尔”地区争斗不止。
街道办事处方面
6、物业行业的管理完全空白。
7、物业管理等方面知识欠缺。一方面大学生就业难，另一方面社区又需要大批懂工程、懂法律、懂管理等方面的人才。
8、没以我为主的和区建委相关部门的工作进行结合和协调。居委会方面
9、少数业主执意主张不养居委会、迫使居委会经费上有求于物业公司赞助，所以不敢为居民说话，不敢对居民负责，实际上物业公司给居委会的“赞助”，完全来源于对业主资源的侵占，按物业公司的话来表达：“我们才不会背干粮来干物业！”
10、个别居委会不代表居民向上级如实反映物业管理存在的问题。
11、一些居委会热衷创收，虚拟服务，居委会的“自治”改革迫在眉睫。
12、一些居委会错误认为“一山不容二虎”，对小区成立业委会拒绝盖章，致使业主大会决议无效。
13、有个别居委会不敢伸张正义，是非不清。
14、有的社区党支部工作严重缺位，使小区形成政治真空地带，恶势力抬头。“110”出警成为小区勉强维系运转的风景，媒体成为唯一可供业主倾诉不满的窗口。物业公司方面
15、服务意识淡薄，位置颠倒，把自己当成小区主人。物业成为目前少数几个“旱涝保收”的行业。只要进了小区、不论服务好坏，业主都成了“杨白劳”，经常以起诉来威胁。
16、普遍任意侵占业主利益。
17、物业费收缴率低，生存危机导致恶性循环。
18、对业委会基本是敌视态度，不公布帐目，不接受监督，推崇“朝阳”经验。
19、物业公司操纵保安，堵业主锁眼，撕业主告示，私开业主信箱，在业主中挑拨离间、制造矛盾。搞收费上的双重标准，打威胁电话，打骂业主，严重违反“条例”47条，民愤最大。
20、人力资源严重不足，盲目扩张后管理不到位。
21、收费不统一，不透明，解释不合法。
22、物业经理人的培训和企业年审等均流于形式，还滋生不正之风。业委会方面
23、成立业委会，召开业主大会、形成决议和物业事故取证“四难”。
24、无人监督、运作不规范，个别委员没责任，可任意不作为。
25、个别委员认识片面，盲目维权，甚至误导和侵权。
26、个别业委会有腐败和违法。
27、无偿奉献的公益观念、专业知识不足和工作时间没保证等方面问题没解决。
28、种种原因导致难以监督物业和管理小区。
二、龙柏街道的实践龙柏街道位于上海闵行区虹桥机场和美丽的水乡七宝古镇附近。总面积4.54平方公里，常住人口10万多人，外来人口2万余人，整个社区已建成各类住宅和公建配套用户340多万平方米，有独立物业管理区域86个，物业管理企业39家，居委会31个。龙柏街道这些年以法规为基础，从实际出发，与区房地产部门紧密结合，积极发挥街道综合协调的优势，以创新的精神，成功破解了物业管理工作的难题。现在该街道70%新建小区成立了业委会，物业费收缴率普遍达到98％以上。
1、龙柏街道首先提高对物业管理工作重要性紧迫性的认识。物业管理工作是贯彻落实“三个代表”思想的重要内容，物业管理工作涉及到每一个居民、关系到群众的切身利益，直接影响到居民群众的安居乐业，是提高居民群众生活质量的重要保证。物业管理作为社区建设的重要基础，是街道必须重点抓好的为民实事工程。良好的物业管理服务是创建文明小区的前提条件。物业管理工作是加强党的社会基础的重要抓手。进一步推动物业管理工作的健康发展，可以增强党在居民区工作中的影响力和凝聚力。
2、龙柏街道很早就建立了专门负责指导协调社区居住物业管理工作的机构--物业管理科，几年来这一机构在二个方面发挥了重要作用：① 代表街道，依据法规发挥综合协调优势，与区房地部门一起对物业管理工作进行监督，协调解决开发商、居委会、业委会和居民中产生的与物业管理有关的问题。② 承担了大量与物业管理有关的信访工作，有利于街道及时、全面地掌握工作中存在的问题，及时向房地部门沟通联系，为房地部门开展专业的监督管理提供必要的依据。龙柏街道建立了街道物业管理工作协调领导小组，领导小组组长由街道主要领导担任，人员由街道有关职能部门负责人和部分有代表性物业公司经理组成。龙柏街道建立了居民区物业管理工作联席会议制度，建立了由党工委付书记任组长的业委会工作监督协调小组，促进业委会工作规范有序地进行。龙柏街道建立了居民区物业管理工作联席会议制度，特别注重发挥居民区自我管理的作用。联席会议由居民区党支部负责组织领导，居委会、业委会、物业管理公司和社区民警等参加，使小区物业管理工作形成合力。由于整个“龙柏”地区形成了以街道为主的综合协调管理机制，这为贯彻落实“条块结合、属地管理”的要求打好基础。
3、龙柏街道特别加强了基层党组织对居住物业管理工作的领导，使居民区党支部成为各类组织和各项工作的领导核心，由于物业管理工作涉及居民的切身利益，是居民关心的主要问题，所以是党支部必须抓好的重要工作。居住物业管理是个性化很强的一项工作，每个小区又都有自己不同的特点，街道和房地部门不可能有精力去具体指导每一个小区，这就必须依靠我们居民区党支部去担负起这一责任。在建立居民区联席会议制度的同时，把工作重点放在对业委会建设的领导和监督上，在业委会建设初期，由于受当时条件的限制，监督力度较弱，部分小区业主自发组织成立的业委会出现过一些问题，个别的还比较严重，当事人被追究了刑事责任，严重损害了广大居民的利益。
面对这些情况龙柏街道要求居民区党支部必须具体抓好以下三个环节：①抓好业委会的筹备和换届选举。党支部直接参与筹备组的具体工作，利用自身熟悉群众的优势，主动承担起业主代表的推荐选举工作，从一开始就占据主导地位，确立在业主中的威信。把好业委会候选人的人选关，积极推荐素质好、热心小区工作的业主成为候选人，发动党员业主积极参与到业委会的选举工作中，促进了业委会人员构成的的优化。5年来已成立的小区各业主委员会都能在党支部的领导协调下平稳运作。②抓好物业管理工作中重大问题的组织协调，把工作重点放在组织协调好一些涉及广大业主利益的重大问题上，如物业公司的选聘等。居民区党支部只有维护好业主的合法权益，为居民办实事，才能确立在广大业主中的威信，真正成为领导核心。③抓好业委会作用的发挥，坚持业委会依法履行好自身的职能，切实为小区办一些实事。
4、龙柏街道不断探索推进物业管理市场化的机制，由于物业管理企业要提高服务质量、产生效益就必须达到一定的管理规模，龙柏街道有一些小区，由于规模小，基础薄弱，少数物业常年亏损，物业管理质量差，居民意见大，从2000年起，龙柏街道开始着手推进物业管理区域的优化重组。实践证明，在物业管理市场化运作机制还没有完善的情况下，政府的推动是完全必要的，特别是在解决一批弱差物业公司的退出方面，只有靠政府出面主动协调，才能最大程度上保证交接工作的正常顺利进行。即使在业委会选聘物业公司的工作中，政府部门也要加强监督，保证选聘工作的规范和体现广大业主的意愿，防止出现暗箱操作，损害业主利益。
5、龙柏街道不断完善物业管理的长效机制①龙柏街道建立了街道物业管理委员会，街道主要领导任主任，党工委、办事处分管领导任付主任，成员包括房管办事处、公安派出所、街道各相关职能部门和单位，包括部分人大代表、政协委员、居民区党支部、居委会代表、业委会代表以及物业公司代表。街道物业管理委员会下设物业管理办公室，与区房地局在街道的常设办公室合署办公，街道物业管理办公室定期召开会议，商讨街道物业管理工作中的重大问题和突出问题。在街道物业管理委员会的领导下，分别建立了物业公司联席会议和业委会联席会议，通过这两方面机构加强对物业公司经理和业主委员会主任的培训和交流。对尚未成立业委会的小区要建立小区业主代表小组，并由小组召集人参加联席会议。②完善监督评价机制Ａ、加强行政监督：由房管办事处负责同街道有关部门，建立物业管理规范化建设监督小组，建立日常巡查制度，设立物业管理企业的工作档案，对物业管理企业的不规范行为给予及时的指正、通报和责令整改。规范业主大会和业委会运作，建立业委会工作手册，在维修基金的使用，解聘和选聘物业公司的过程中，监督其严格按照规定的程序去操作。设立街道物业管理投诉中心，公布投诉电话，及时受理群众对物业管理及业主大会、业委会运作中的各种投诉；组织实施好小区物业管理（负责人）责任制的考核工作，落实好业主满意度的测评工作，以此作为评价物业管理企业的主要依据。Ｂ、加强社会监督：建立街道物业管理行风监督员评议员队伍，制定评议工作制度，由居委会负责及时听取居民群众对物业管理工作的具体意见，协助房管办和街道做好对物业管理企业的测评工作。Ｃ、加强组织监督：居委会作为居民自我管理、自我服务的基层群众性自治组织，在居民区管理中处于主要地位，是居民管理的主体，居委会必须按《条例》要求加强对业主大会、业委会和物业管理企业的指导和监督，要参与业主大会的筹备工作，参与业主大会会议，参与物业管理工作中重大事项的协商研究，并及时地将居民的意见反馈给物业公司和业委会，切实帮助业委会和物业公司解决实际困难。③完善基层党组织的工作机制建立党支部领导下的业主大会筹备组，推选好业主代表和业委会候选人，把楼组长的建设与业主代表推荐工作紧密结合起来，凡是符合条件的楼组长优先担任业主代表。逐步建立和完善广大业主参与业主大会的操作方法，使广大业主的意愿能够及时和正确的表达。党支部加强宣传教育，培育居民正确的参与意识，加强业主大会的组织工作，保证每次业主大会的会议的正常秩序，不断提高业主大会的自治管理水平。党支部始终参与小区物业管理重大事项的决定。对于业委会主任、委员和物业公司经理，是党员的符合条件要吸收到党支部中去，发挥党支部的领导核心作用，共同商讨包括物业管理在内的小区建设的重大事项，如制定和修改业主公约，业主大会议事规则，选聘、解聘物业公司等。④建立物业管理工作的表彰激励机制通过对物业管理企业的综合考评，在全街道范围每年评选出十佳物业公司，十佳物业经理，并给予一定的物质奖励。指导各业主大会根据小区实际情况，按照有关规定决定业委会工作人员的津贴。街道还对热心为广大居民服务作出贡献的业委会工作人员授予街道“好管家”的称号。2004年10月，龙柏街道所辖的金坤公寓的开发商擅自封闭小区车库，想另作他用，引发了小区车位的使用纠纷。街道物业科为此进行了多次协调，并且告知开发商，虽然其对车库享有产权，但也只能将其作为车库给业主使用，不能封掉或用作其他用途。在物业科的反复协调下，开发商终于作出了让步。嘉丰新苑小区的业主把老物业公司炒掉了，但是老物业公司是开发商的“儿子”，车库又是开发商的产权，老物业公司坚持继续代管车库，造成新物业公司不能接管。街道物业科积极协调此事。考虑到各自的利益关系，物业科和新物业公司协商决定，在车库的管理过程中，新物业公司只收取停车费25%的份额作为管理成本，其余都交还给开发商。这个方案双方都能接受，使矛盾很快得到化解。龙柏街道中有一些混合型小区，即小区中有些楼房是单位买下来分给职工的住房，有些是销售给业主的商品房。初期，这类小区的物业费收费标准很低，每平方米只收0.3元钱，而且物业费收取率不高，物业公司感到难以为继。为了解决这个矛盾，提高物业费的收缴率和标准，街道物业科决定采用“三驾马车”的形式解决这个问题。“三驾马车”的成员是居委会、业委会和物业公司。过去，由于居委会的主要任务是协助政府工作，不太关心物业费的收缴率。为充分发挥居委会的作用，物业科协调街道出台了新规定，即物业费收缴率达到60%，才能参评文明小区，这样就大大提高了居委会的工作积极性。目前，在居委会、物业公司和业委会的共同努力下，小区的物业费收缴率大幅度提高。而且，物业费的标准也从原来的0.3元提高到0.45元～0.75元。物业公司的积极性提高了，物业服务的质量也提上去了。对于一些基础设施差、户数少、很难引入物业管理的老旧社区，物业科积极协调附近的物业公司，将几个临近的小区都整合到一起，统一交由一个物业公司管理。这样物业公司也能实现利润的最大化。还有一些规模比较小的小区，正在探索实施居民自治物业管理的模式，聘用下岗职工和退休老人，对小区进行管理。截至2004年，龙柏街道已经基本消灭了无物业管理的小区。龙柏街道党和政府的工作正向下延伸，居委会通过培训和招聘提高工作能力和整体形象，业委会自己出资配备经有关部门培训的专职助理。由于一个小区最小也有几万平米建筑面积，这就是几亿固定资产。按“物权法”的精神，保护广大产权人的合法权益，居委会和业委会必须都有懂政策法律、懂建筑、懂房地产开发和物业管理经营的职业化工作人员。目前龙柏街道正着手居委会联网，业委会建立网站，从方方面面让政府贴近业主居民，让居民之间相互沟通和包容。
三、龙柏街道实践的意义（一）、相同政策环境，不一样的物业状况。北京现有新建小区4~5000个（成立业委会的不足10%，其中还包括不少不作为的业委会），对物业企业来说这是多么大的商机，但是美丽园最后招聘的是一家南京的物业公司，这不说明所有北京物业公司没有竞争力，但说明京城物业的信任危机已到了十分严重的程度。这些年一些小区如京剧“三岔口”那样，业主、居民、开发商、物业公司、居委会和政府有关部门等相互之间一直战事不断，打得昏天黑地，不知到那天才是个头！各地法院对物业纠纷的诉讼不堪重负，朱明瑛等名人告状物业屡屡受挫，不少律师感叹物业纠纷进入“死局”。据我了解上海不少地方也存在严重的物业纠纷，这说明龙柏街道的成功实践在全国也还是一个特例。现在不少学者认为政策滞后是当前物业纠纷的主要根源，我认为要求政府短时间拿出与“物业管理条例”配套、可操作性的地方性法规是不现实的。理由之一是，各级政府和社会工作者还没有经过实践和制度创新、总结出一些成功的案例；理由之二是，不少地方政府目前还没有找到解决物业纠纷的良策。往往是听听情况很激动，回来又不好动，“牵一发而动全身”。而龙柏街道却能不唯书、不唯上、在几年前就敢于插手物业管理，与广大业主居民共同实践，营造出一个与“危机”小区完全不同的详和局面，这样的实践是多么难能可贵。（二）、政退党进，坚持党领导的新探索。由于改革政府在许多领域的不断退出，使多个领域中出现了许多政治控制的真空地带，只能依靠政退党进，由党的控制把这个社区真空地带填补起来。目前加强党对城市和农村自治组织的领导，在私营企业和外企中建党，以及加强对各种民间组织的领导等等都是历史发展的必然。正因为龙柏街道在坚持党的领导方面进行一系列新的探索实践，才成功破解了物业管理工作的难题。现在一些学者和社会工作者长年呕心沥血在社区推动维权、呼吁加快民主进程，但往往片面夸大“精英”和“专家”的作用，没意识到没有党的领导和政府的引导、中国决不可能达到文明国家的彼岸这样一个事实。龙柏街道的实践正是证明了在中国逐步实现依法治国的漫长历史阶段，坚持共产党的领导、坚持政府的引导、自上而下的推动改革、进行制度创新和广大民众自下而上的互动、逐步提高民主自治的能力同样缺一不可。这是中国特色社会主义的必由之路，这就是中国今天的国情。唯有一个新的体制产生、才能公开、公平、公正规范物业管理，才能防止各种腐败的滋生，才能产生新的文明公民，业主、居民、业委会、居委会、开发商、物业公司和政府才能同心同德、真心实意共同形成社区建设的合力，物业管理企业才有可能大展宏图。我很高兴听到北京市主要领导已明确表示：“小区物业管理是社区建设的一部分。”这预示了街道办事处将配合政府相关部门用相当大的精力解决小区物业纠纷，以前是小区停了水，停了电，街道办事处才赶来救急，以后就会在危机出现之前、在基层建立公平对话的平台，把各种矛盾化解在基层，形成各方多赢的局面，这是两种完全不同的思想观念，社会舆论、服务意识，工作方法和体制建设，这样一定会产生完全不同的社会效果。
四、从龙柏街道看到光明前景尽管不少媒体还在大量报道社区物业纠纷，不少学者也在呼唤“理想国”的到来，呼唤改变新建小区文化沙漠的困境，目前买了房等于买了烦恼的阴影仍让不少人挥之不去，但是越来越多的各方面人士已从龙柏街道的实践中看到了光明的前景，“冬天虽然来临，而春天已不远了”。北京市委、市人大和市政府这些年一直十分重视物业纠纷的解决。海淀区建委还组织各街道办事处领导 “五·一”前一齐到上海进行交流。
大家在规范物业管理的思路上逐步形成以下共识：
1、目前应把落实规范物业管理的实效，如业委会成立率，业主居民满意率和物业费收缴率等与区建委和各房管所领导考核挂钩。
2、出台政策、保证物业管理尽快纳入社区建设，以往由建设部通过建委单从业务上指导小区物业、政府有关部门既当运动员、又当裁判员，各区建委物业科（小区办）寥寥几个人面对几百个小区进行所谓指导和监督，存在不少严重的弊端，也容易形成灰色利益链，这十年的实践证明，这条路是行不通的。
3、街道办事处发挥自身在小区工作的优势，从以人为本出发，在坚持党的领导方面进行新的探索实践。在街道办事处成立有区建委人员参加的物业科。以街道为主共同指导和监督、指导小区物业工作。以“群众利益无小事”为宗旨，以对业主居民高度负责的精神认真处理对物业管理的投诉，共同搭建业主，居民，开发商，物业公司和政府等方面对话、沟通和调解的平台，建委等有关部门全程进行服务，把矛盾解决在萌芽状态，把问题化解在基层。
4、物业管理是社区建设的基础，而物业管理纳入社区建设已是社会发展的必然。主抓社区建设的街道办事处将是规范物业管理的第一责任人，小区物业管理的优劣自然是衡量居委会党支部工作好坏的硬指标。
5、政府在做好服务和引导工作的基础上，以贯彻“物权法”为契机，充分尊重广大业主和居民的物权等各种权利，支持广大业主和居民从各自小区实际出发、在党的领导下进行自治创新物业的实践，要真正协助居委会，业委会解决实际困难。不但搞好物业管理、更要搞好物业经营，否则后果不堪设想。
6、各区要有新建小区规范物业的典型，各街道也要有物业管理成功的案例。市、区和街道第一把手要抓好房地产开发等形象工程，更要抓好现有物业管理。物业管理将是北京市委、市人大对市、区和街道政府工作考核的重要方面，要建立如同抓环保那样一票否决制。业委会成立率，物业费上交率和业主居民满意率要定期向媒体等方面公开。政府要针对“条例”执行中一些突出问题（业主家底不清、暴力事件和业委会规范运作等）、尽快研究对策，出台一些专项地方性法规。
从龙柏街道的实践中我们看到规范物业已不是遥远的梦。这其中没有复杂的高科技，没有高等数学。任何小区只要看清要走的路，以往的挫折、也会转变成一笔宝贵的财富，促进加快行动，改变自己小区的现状，后来居上。和谐社区的建设决不是少数居民的事，也不是那一个政府部门的事，这是一项需要全社会各界关注和配合的系统工程，直接深刻影响创业环境的改善。唯有从中国的实际出发、加强党的领导、发挥政府公权力的强大作用，自上而下切切实实推进社会体制的改革，并且自下而上逐步建立民主自治管理的能力。新建小区实现长治久安，成为北京几百万居民幸福的港湾才有可能！才有希望！小区从硬件到软件急需学习、研究和解决的问题还很多，为此政府和广大业主居民都肩负着同样无法回避的责任和义务，任重而道远。
