北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年5月份共受理消费者投诉3413件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1999件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1414件，共接待消费者咨询37093人次，为消费者挽回经济损失205.38万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉973件，较去年同期减少了21.41%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类399件、日用百货类286件、食品类115件；受理服务类投诉1026件，较去年同期增加了13.12%，投诉量排名前三位分别为：互联网类294件、居民服务类236件、销售服务类131件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题856件，占本月投诉总量的42.82%，主要集中在家用电子电器类182件，占该类投诉的21.26%；日用百货类166件，占该类投诉的19.39%。拒绝退换修等售后服务问题427件，占本月投诉的21.36%，合同问题402件，占本月投诉的20.11%。
二、热点反映—洗染店格式合同侵犯消费者合法权益引发投诉
商先生在一家洗染店送洗夹克，洗后衣服出现掉色问题，双方就赔偿的金额无法达成一致。商先生称这件衣服刚买了不到半年，有发票为证，但给该店提供时对方却视而不见，只称最多赔偿洗衣费的10倍。经咨询，商先生了解到按洗染行业规定，购买时间不超过6个月的赔付额应当为购买价格的90％。消费者要求商家按规定予以赔偿。目前此投诉正在调解中。
此外，洗染店取衣单上格式条款内容侵犯消费者合法权益的问题也屡被投诉。陈女士送洗一件大衣，发现取衣单上注明：“出门概不负责，在24小时内投诉有效”。一周后，陈女士到该店取回衣服，回家数小时后发现大衣多处损坏，于是立刻返回商家要求赔偿。但洗染店则以陈女士将衣服拿出店、且无法证明在该店洗涤为由拒绝赔偿。张先生也来电反映送洗衣服时，洗染店在洗衣单上事先写明：“衣服有磨损、起球、泛光”，一旦洗后衣服再出现损坏，商家便以此条款免责。
本月，12315、96315两条热线共受理洗染服务类投诉89件，位于居民服务类投诉首位，投诉量较去年同期增加了近40%，目前已办结62件，调解成功42件，其余投诉还在调解中。
三、消费警示—参加健康讲座，遭遇购药受骗
陈先生在某大酒店参加自称是“北京北卫药业有限责任公司”组织的健康讲座，经不住“健康专家”的忽悠，购买了1500元的“雪糖平”产品，之后发现该产品外包装标识不符合规、定，要求退货，经营者拒绝。消费者查到北京北卫药业有限责任公司注册在顺义马坡镇，便向顺义工商分局12315中心投诉。顺义分局接到投诉后，立即联合区药监局对此情况展开调查。经核实，“雪糖平”产品外包装上的卫生许可证号是虚假的，同时包装上注明的总经销“北京北卫健康产业有限公司”也是虚假的，根本不存在。执法人员还对北京北卫药业有限公司进行了实地检查，现场未发现“雪糖平、欣脑健”等产品。该公司表示，从未生产过上述两个产品，也从未组织过类似讲座销售产品。
鉴于此种情况，工商部门无法受理消费者的投诉，并已告知消费者向公安部门报案。在此我们对广大消费者发出警示：此类案件主要面向中老年人，不法分子打着健康讲座的名义，诱骗消费者购买假冒药品、保健品。消费者要提高警惕，如需购买药品、保健品等应去正规的药店、医院。
2010年5月30日
