上半年，昌平分局12315投诉举报中心共受理投诉、举报、咨询共计1171件。
一、咨询
受理咨询20件，其中消费问题10件，法律问题2件，其他问题8件。
二、投诉
上半年，分局共接收消费者投诉491件，与去年同期基本持平，办结470件(其中受理375件，不受理95件) ，为消费者挽回经济损失25.93万元。
1、按主要问题排在前五位的是质量、拒绝退换修、合同、售后服务和假冒共计418件，占接收投诉的85.13％，其具体数量为：
2、按类别分商品类323件，占65.78%，较去年同期下降13.87%。排在前三位的是：日用百货类124件、家用电器类122件、房屋及建材类30件；服务类168件，占34.22%，较去年同期增长30.23%。排在前三位的是：居民服务类74件、文化娱乐服务类30件、修理服务类13件。
3、办理情况
投诉调解成功315件，终止调解18件，撤诉42件。调解成功率为84%，其分类见图：
4、热点投诉分析
（1）商品类投诉主要是家用电器、日用百货，其中手机、服装鞋帽和家具占据了主导位置，居于榜首的是手机类，共64件，占投诉总量的13.03%。被投诉的品牌主要有三星、诺基亚、天语、摩托罗拉等，主要投诉问题是质量、售后服务和拒绝退换修，占到了85.94％，问题集中在以下四方面：一是经两次修理不能正常使用，商家拒绝退换货；二是符合退货条件，但商家要收取折旧费，拒绝按票面价值退货；三是商家拖延退换修或维修时间过长；四是维修点不提供备用机等。
其次是家具类，计34件，占投诉总量的6.92%。其中整体橱柜的投诉最多，有11件，占32.35％。所投诉的内容主要是反映未按照合同约定安装，或橱柜的台面及柜门存在质量问题，商家拖延修理。
建材类投诉27件，占投诉总量的5.5%。其中木门、塑钢门窗、卫浴材料投诉较多。
鞋类投诉，共26件，占投诉总量的5.3%。主要以皮鞋的投诉最多，有19件，占73.08％，问题包括：鞋面开裂，内膛掉色等质量问题。
（2）服务类投诉主要是居民服务类和文化娱乐类投诉、类，健身类投诉最多，计26件，占服务总数的15.48%；美容美发投诉类位居第二，计25件，占服务总数的14.88%；排在第三是洗染类投诉，计21件，占到了12.5％。
三、举报
上半年，昌平分局12315投诉举报中心共受理举报660件，办结626件；经查，属实152件，立案73件，罚没金额13.31万元。
（一）按涉及问题分类统计，举报量排在前三位的是:
1、无照经营481件，占总量的72.88%，举报量比去年同期减少13.01%；
2、掺杂使假42件，占总量的6.36%，举报量比去年同期减少16%；
3、超范围经营28件，占总量的4.24%；举报量比去年同期减少15.15%。
（二）按商品类别分类统计，举报量排在前三位的是：
1、食品类157件，占总量的23.78%，举报量比去年同期减少16.93%；
2、日用百货81件，占总量的12.27%，举报量比去年同期减少26.36%；
3、家用电器19件，占总量的2.88%，与去年同期持平。
（三）、按服务类别分类统计，举报量排在前三位的是：
1、互联网141件，占总量的21.36%，举报量比去年同期增加21.55%；
2、餐饮服务69件，占总量的10.45%，举报量比去年同期减少5.48％；
3、居民类服务48件,占总量的7.27%，举报量比去年同期减少17.24％。
（四）、无照经营专项分析
上半年共受理涉及无照经营的举报481件,占举报总量的72.88%。办结448件；经查证属实115件；立案66件，立案率57.39%。
1、辖区分布（按举报量前5位）
天通苑112件，北七家78件，永安所73件，回龙观72件，小汤山40件。
2、按商品服务分类（排在前五位）
网吧138件，餐饮62件，棋牌室28件，粮食27件，美容美发22件。
四、上半年各工商所六率汇总表
|
工商所 |
投诉 |
举报 |
问题率(%) |
|
自录率(%) |
办结率(%) |
调解成功率(%) |
申诉转立案率(%) |
自录率(%) |
办结率(%) |
立案率(%) |
|
天通苑 |
- |
111.49 |
85.51 |
- |
12.58 |
91.19 |
73.68 |
10.05 |
|
永安所 |
- |
84.44 |
85.23 |
0.88 |
_ |
109 |
88 |
7.65 |
|
兴寿所 |
- |
50 |
0 |
- |
_ |
84.21 |
_ |
0 |
|
园区所 |
- |
100 |
100 |
- |
_ |
54.55 |
_ |
20 |
|
北七家 |
10.81 |
89.19 |
66.67 |
- |
_ |
88.54 |
38.46 |
6 |
|
南口所 |
- |
50 |
100 |
- |
_ |
145.45 |
50 |
6.6 |
|
小汤山 |
- |
85.71 |
100 |
- |
_ |
75.61 |
0 |
6.25 |
|
沙河所 |
7.14 |
114.29 |
84.62 |
- |
1.92 |
92.31 |
66.67 |
3.03 |
|
马池口 |
5.56 |
100 |
100 |
- |
_ |
93.33 |
7.69 |
0 |
|
回龙观 |
17.65 |
102.94 |
90.91 |
0.95 |
_ |
103.57 |
14.29 |
3.73 |
|
十三陵 |
- |
100 |
50 |
- |
_ |
88.24 |
100 |
4 |
|
总计 |
5.74 |
96.65 |
85.08 |
0.5 |
2.24 |
94.91 |
48.67 |
6.56 |
注：问题率为越低越好。
五、存在的问题
1、六率指标较低。从上面六率汇总表可看出，根据年初的考核标准，红色的为未达标的数字，各工商所应查找原因，尽快弥补不足。特别是自录率，各工商所自接的投诉举报必须录入12315系统，既能提高自录率，又可以给本单位工作留有可查的痕迹。
2、超时现象过多。现有个别工商所在接收到投诉举报单后未按照时限反馈检查情况，有的所经指挥中心多次催办后也未能及时反馈。
3、退回重派原因过于简单。各工商所在从系统中接收投诉举报单时，经常遇到企业非本辖区需要退回重派的，其退回重派原因都写的过于简单，只写有“不是本辖区”等，要求要注明属哪个辖区管辖，有照的企业还要注明注册号和注册地址。
4、进度信息反馈不及时。举报单录入初查信息后未能确定是否属实或属实还没有立案的，要每5天反馈一次进度信息，直至办结或立案后不再进行反馈。
