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《中国特色物业管理模式的再造》

https://fuwu.hlgnet.com    2012-08-17    回龙观服务中心

 

北京市住房和城乡建设委员会副主任 张农科

物业管理作为一种专业化、社会化、企业化的不动产管理模式,引入我国已走过了30年的发展历程。伴随着我国社会 和房地产市场的快速,物业管理的巨大社会作用、强大的生命力和广阔的发展前景,已经充分显示出来。但是,迄今为止在我国尚未形成真正的物业管理市场,没有形成成熟的,符合中国城市建设管理规律的物业模式和管理制度。随着我国城市化进程的加快,城市既有房屋建筑的不断增加和日益老龄化,如不尽快探索出符合我国国情、民情和房屋建筑管理规律的物业管理模式,不仅将无法实现房屋建筑的可持续发展,还将由于物业管理的体制机制、模式和制度的落后,引发大量的城市问题。因此,遵循《物权法》的基本精神,借鉴国内外成熟经验,再造具有中国特色的物业管理新模式,已经成为我国社会经济建设中重要而紧迫的任务。
一、对中国物业管理30年的再认识
毋容置疑,中国物业管理的产生和发展,顺应了住房市场化和住房管理社会化的改革要求,填补了在单位制解体以后住宅区管理的真空,逐步形成了企业主导的一体化物业管理模式,使人们知道了物业管理的基本内容,初步培育了人们的物业服务消费意识。30年来,物业管理规模不断扩大,物业服务企业及其从业人员数量不断增长,行业地位初步确立,据不完全统计,目前实施物业管理的房屋总建筑面积超过150亿平方米,物业管理从业人员人数超过300万人,物业管理行业创造的产值超过2000亿元。经过30年的发展壮大,我国物业管理已经成为人们生活和工作不可或缺的重要组成部分。但是,我国物业管理作为社会发展中的重要行业,仍处于初级发展阶段,主要表现在以下几个方面:
第一,物业管理的主体严重错位。物业管理本质上是业主行使共同管理权利过程的体现,业主作为物业的所有人,是物业管理的主导者和物业服务的消费者,并通过业主大会行使物业管理的权利。但在我国物业管理发展中,业主的主体地位和权利长期被漠视,物业服务企业越俎代庖,成为物业管理中的主导者。《物业管理条例》更是直接确认了业主委托物业服务企业管理的单一物业管理方式,通过国家行政法规的形式维护了物业管理中的企业主导地位。物业服务企业与业主在物业管理中主体角色的错位,客观上导致社会对物业管理产生错误认识,限制了业主对于物业管理方式的自由决策权和选择权的行使,也为业主怠于行使共同管理权利,履行义务留下了口实。
第二,物业服务市场机制完全失灵。任何市场都应当包含买方和卖方,在物业服务市场中,买方是业主大会,卖方是物业公司。物业服务产品是准公共服务产品,是对公共部位的管理和服务,任何单一的业主不能决定其价格,只有代表全体业主的组织才能够决定价格,换句话说,没有代表全体业主的组织就没有真正的买方。可是,中国物业管理走了30年,作为物业服务买方的业主大会在大部分住宅区没有成立,物业服务有卖方无买方,物业服务强卖强买的状态。导致物业企业在服务过程中,即使不提升自己的业务水平,也能够生存。因此,整个中国物业管理行业缺乏足够强大的市场竞争压力和不断进步的动力,市场机制完全失灵。
第三,政府公共服务被长期关在“门外”。物业服务包含了大量公共服务的内容,物业管理偏离了行业的核心价值。传统的建筑区划“红线”混淆了物业服务和公共服务的边界,免除了政府应该承担的公共服务,物业服务企业代为承担起了物业管理区域的公共服务职责,掩盖了政府公共服务的缺失,导致物业服务企业以管理者自居,忽视了保持房屋建筑的使用安全、宜居和保值增值这一物业管理的核心价值。
第四,现行的物业管理基本制度失效。近些年来,物业管理深层次矛盾逐渐显现,因物业管理引发的各种纠纷层出不穷,群体事件、暴力事件有增无减,已经严重影响到人们的生活秩序与和谐社会的建设,而这些矛盾纠纷都可以从现行物业管理制度、机制和物业管理模式上找到产生根源,如果再不变革现行制度,重新塑造物业管理模式,必将葬送物业管理行业的前途,也必将危及既有房屋可持续乃至拖垮城市经济,甚至对城市和谐社会建设起到直接的破坏作用。
二、中国传统物业管理模式存在的问题
着眼于中国物业管理的和谐永续发展,我们有必要在肯定行业30年发展所取得的贡献和成就的同时,结合近年来物业管理发展中出现的一系列争议、矛盾和纠纷,剖析现行制度的种种弊端,深刻反思中国物业管理30年所形成的物业管理模式。
(一)《物业管理条例》对物业管理的界定过于狭隘,违反了《物权法》的规定,不符合物业管理实践和未来发展方向
《物业管理条例》更是在第二条中给出了的物业管理定义中,直接确认了业主委托物业企业管理为唯一的物业管理方式。虽然相对于单位体制下的房屋管理,以企业为主导的物业管理方式更加专业和有效率,但这一规定明显忽略了物业管理其实是业主财产权利这一基本事实,不仅与法律相悖,也与实践不符。
从法律层面来看,2007年颁布实施的《物权法》明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定“物业管理人”身份,其第八十一条物业管理对物业管理方式作出了明确规定,“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”可见,《物权法》至少规定了三种物业管理方式:业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。作为比《物业管理条例》位阶更高的重要法律,《物权法》对于物业管理的规范发展具有一种正本清源、定纷止争的重大现实意义和深远历史影响。但《物业管理条例》仅仅依据《物权法》做了几款修改,对物业管理内涵和方式依然维护了业主委托物业服务企业管理的一元化物业管理方式,实质上剥夺了业主的物业管理主导权。就这样,中国物业管理现行制度也错过了一次自我修复、矫正方向的黄金时机。
在实践层面来看,《物业管理条例》规定的单一物业管理方式早已被突破。目前已有品阁小区、银枫家园小区等多个物业项目初步探索了《物权法》规定的业主自我管理方式。如品阁小区全体业主通过成立“北京三自品格社区服务中心有限公司”的方式实施自管,该自管方式的特点在于社区服务中心采取公司制运作,小区业主是公司股东,全体业主组成股东大会,业主委员会相当于董事会,社区服务中心总经理相当于公司总经理,对业主委员会负责,业主委员会对全体业主负责。全国其他地方也出现了很多业主自我管理物业的实践尝试,其中,有些项目取得了较好的效果。在物业管理相对发达的国家和地区,业主大会普遍成立,而且具有较高的自我管理能力,一般委托职业经理人管理物业日常事务,职业经理人负责组织选聘专业服务公司提供专业化服务。可见,业主自我管理和聘请管理人管理已经成为物业管理的重要方式。
按照《物权法》的规定,业主是建筑物区分所有权人,对自己所有的物业具有直接支配和完全排他的权利。是否管理物业、如何管理物业完全取决于业主,业主才是物业管理的真正主体。随着业主参与意识的提高和自我管理能力的增强,业主大会作为全体业主行使共同权利的组织形式,将在物业管理中发挥越来越重要的作用。可以预见,未来中国的物业管理,业主自我管理方式及委托职业经理人在内的其他管理人的管理方式将是一个方向。
(二)物业管理“一体化”模式混淆了物业服务与公共服务的界限,扭曲了物业管理的核心价值
深圳首创一体化物业管理模式,后来各地争相复制,一体化物业管理模式成为三十年来内地物业管理的基本模式,《物业管理条例》通过定义什么是物业管理对其加以肯定。在特定历史阶段,一体化管理模式为行业的形成和发展起到了一定作用。但是,现在看来,一体化管理模式具有重大缺陷。
1.一体化管理模式混淆了物业服务与公共服务的界限。
在一体化物业管理模式实践中,物业服务企业以物业管理区域为管理边界,管理内容不仅仅是房屋维修养护,而且包括秩序维护、消防安全、二次供水、供配电、环境卫生、园林绿化、车辆管理等,物业企业成为了“万金油似的管家”。这种模式使得物业服务企业承担了很多本不应当承担的公共服务内容,有关部门规避了应当承担的公共服务责任。
2. 一体化管理模式扭曲了物业管理的核心价值。物业管理的核心价值是保证房屋建筑的宜居和使用安全,实现物业的保值增值,并延长其使用寿命,所以,物业管理的核心是为房屋建筑使用安全服务,物业服务企业的服务重心应当放在物业共用部位及共用设施设备的维修、养护和管理。但是,目前物业服务企业却不得不将很大一部分人财物放在秩序维护、消防安全、园林绿化、环境卫生、供水供电、车辆管理等本不属物业服务范畴的内容上,物业管理企业的管理与服务偏离了物业管理的核心价值。如果任由这种状况持续下去,可以预见,一栋栋楼房和一幢幢大厦在正常生命期限到来之前都变成了“危房”。
(三)物业服务市场主体不健全,市场竞争机制失灵
30年来,业内人士常常将“物业管理市场”、“物业服务市场”挂在嘴边,认为物业管理已经实现市场化。按照经济学上对市场的定义“市场是对某一特定产品或一类产品进行交易的买方与卖方的集合”,即只有买卖双方都存在的情况下才称得上是市场。但在目前的物业管理实践中,大部分情况下只有卖方而没有买方。按照《物权法》的规定,物业管理活动的权利主体是业主,业主行使权利的组织形式是业主大会。按照权责一致的原则,业主大会既是物业管理权利的行使者,也是物业管理责任的承担者,因此,业主大会应当是物业服务的买方。但是,目前普遍存在业主大会成立难的问题,业主大会远没有全覆盖。即使业主大会已经成立,其法律地位也未被承认,民事行为能力不完整,无法承担共同管理责任,无法成为市场主体,也就不能称其为真正意义上的物业服务买方。没有买方这一市场主体,物业管理当然也就没有形成买卖关系,双向选择和等价有偿就无从谈起,市场竞争机制就无法正常发挥作用。最终中国物业管理演绎成“自编、自导、自演”的话剧,缺乏来自买方主体的真正监督以及市场竞争的强大压力。
现行的物业服务合同大部分是前期物业服务合同的延续,是在业主大会尚未成立的情况下签订的。在《物业管理条例》的制度框架下,在前期物业管理阶段,由建设单位代替业主大会选聘物业服务企业,业主只能被动地接受建设单位为其选择的物业服务卖方,物业服务价格也无从协商和选择。建设单位毫无疑问地将从自身利益出发,垄断前期物业服务企业的选择权和前期物业服务价格的制定权。经济学家张维迎曾说过,“真正衡量竞争的指标只有一个,那就是准入自由。”在现行制度下,前期物业服务市场是不开放的、不自由的,物业服务是被强迫售卖的,业主是被迫接受物业服务的。因此,前期物业服务的竞争是不充分的或者根本没有竞争。
(四)业主大会法律地位不明确,缺乏顺畅的运行机制和有效的监督机制,导致业主无法实现自我管理
在业主组织制度设计方面,《物业管理条例》规定业主大会与业主委员会并存,业主大会作为权力机构行使决策权,业主委员会作为执行机构执行业主大会决议。业主大会决策形式是召开业主大会会议。但是,《物业管理条例》的规定存在很多矛盾,业主也根本无法通过业主大会行使共同管理权利。
1. 业主大会法律地位不明确。《物业管理条例》一方面规定业主大会由物业管理区域内全体业主组成,代表全体业主的利益,将业主大会定位为“决策机构”,决定物业管理重大事项;另一方面对业主大会的行为能力却不作任何规定,业主大会不能以自己的名义对外实施法律行为,不是物业服务合同的协商和签订主体,在司法实践中亦不被承认,没有诉讼主体资格,缺乏完善的司法救济途径。业主大会只有决定的权力,而无行使决定权的有效途径,只是一个有名无实的“权力机关”。而业主大会的民事主体地位直接关系到业主共同利益的保护,如果业主大会法律地位仍然处于不明晰的状态,业主共同管理权利将无从行使,业主共同利益将无法维护。
此外,《物业管理条例》第十五条一方面规定,“业主委员会执行业主大会的决定事项”,将业主委员会定位为业主大会的“执行机构”;另一方面规定业主委员会有权“代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同”,从合同法角度,业主委员会因在合同上盖章而成为合同的一方当事人,但发生纠纷时业主委员会因无独立财产而不能承担民事责任,是特殊民事行为的权利主体,却不能成为责任主体。
而纵观发达社会,业主组织拥有完全民事行为能力的法律地位早已得以确立。美国通过判例模式确立了业主协会的实体地位,使其具有独立的行为能力,享有权利,承担义务,赋予其在诉讼中成为当事人的资格;而法国和新加坡采用的是自然构成模式,在业主团体之始就赋予了业主团体完全的行为能力,业主团体是独立的民事主体。香港地区则是通过登记的方式确立业主立案法团的民事主体地位。可以看出,给予业主组织实体化地位,明确业主团体的行为能力,是当今发达国家和地区共同普遍做法。
2.业主大会缺乏顺畅的运行机制,业主大会“五难”问题突出。业主大会的“五难”问题,是指业主大会启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难。业主大会成立启动门槛高,导致业主大会成立启动难;业主大会指导部门指导与监督的方法和力度不专业、不到位,导致业主大会筹备难;备案条件不明确以及主管部门办理备案的时限缺乏规范,导致业主大会备案难;业主大会决策难可谓业主大会运作过程中最严重的问题,《物业管理条例》第十二条规定了集体讨论和书面征求意见两种业主大会会议召开方式,但不论哪种方式都难以形成真实、合法、有效、高效的业主大会决议;由于业主大会决策难,街道、乡镇对业主大会指导监督不专业,业主委员会集体辞职等原因,导致业主大会换届难。
3.业主大会内部监督无制度,外部监督无载体,业主自我管理不规范。目前,业主委员会权力滥用问题非常严重,如擅自出租、出售地下室、擅自挪用住宅专项维修资金、要求物业企业免除物业费、要求物业企业发工资、擅自解聘物业企业、擅自选聘与其有利害关系的企业为服务单位等。更为严重的是,即使上述问题发生,业主委员会几乎不用承担任何责任,至多被罢免,或者谋取私利后辞职甩手。对于业主组织的监督,《物业管理条例》只规定了两条:一是业主在物业管理活动中,享有监督业主委员会工作的权利;二是业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。但监督权如何行使,具体监督措施是否到位,都缺乏相关的可操作性规定,无数的事实也印证了这种监督是无力的。从根本上说,目前对于业主大会和业主委员会缺乏一套健全的内外部监督制约机制。
(五)管理规约法律定位不清晰,实施缺乏强制力保障,无法有效约束业主履行管理责任
管理规约是物业管理区域内全体业主共同制定的,约定物业管理共同管理权利、义务和责任事项,对全体业主具有普遍约束力的自律性规范,堪称业主自我管理“宪法”和物业管理的根本制度。但是管理规约制度在内容和实施中还存在以下三个方面的问题:《物业管理条例》虽然将管理规约制度规定为物业管理七大基本制度之一,但并没有突出管理规约的法律地位,也没有指定可供参考的管理规约示范文本;《物业管理条例》没有对业主应当履行的义务和应承担的责任等有关管理规约的基本事项作出强制性规定,导致业主欠费治理等问题,依然没有制度解决渠道;业主大会本身不具有完全民事行为能力,无法通过司法渠道强制业主履行管理规约约定的责任,导致物业管理规约实施无法得到有效保障。
而反观国外和港台地区,都通过法律规定的强制性措施保障了管理规约的权威性。如台湾地区《公寓大厦管理条例》规定业主欠交公共基金和其他应分摊费用的,经催缴后仍不给付的,可以诉请法院命其交付,特别严重的情形,还可以诉请法院强制违反管理规约的业主迁离。这些规定为下一步我们完善管理规约制度提供了参考。
(六)前期物业管理招投标制度剥夺了业主共同管理权利
前期物业管理招投标,是指建设单位作为招标人自行或委托招标代理机构组织购买物业服务,物业服务企业参与投标竞争的一种交易活动。在前期物业管理招投标制度设计中,由建设单位作为招标人代业主招标物业服务企业,存在招标主体错位问题,剥夺了业主共同管理权利。从实际效果来看,这一制度已被建设单位绑架,称为建设单位逃避物业产品质量责任的合法外衣,招投标制度应当具有的公开、公平、公正原则完全被抹杀。
按照《物权法》的规定,业主的建筑物区分所有权包括三项权利,即对专有部分的专有权,对共有部分的共有权和共同管理权或者“成员权”。三项权利不可分割。业主在取得了建筑物专有部分所有权的同时,也就取得了对建筑物共有部分的所有权,也就当然享有对建筑物及其附属设施设备的共同管理权。同理,业主在转让建筑物专有部分专有权时,共有部分的共有权和共同管理权得一同转让。因此,业主在取得建筑物专有部分所有权后应当有权行使共同管理权利,包括确定何种物业管理方式,是否通过招投标选聘物业服务企业。
《物业管理条例》制度框架下,建设单位仅向业主交付专有部分,而未交付共有部分,也未交付业主共同管理权。在前期物业管理招投标活动中,作为招标人的建设单位是从自身利益而非业主利益出发开展招标活动。实践也在不断证明着这种风险的客观性。前期物业管理招标依法可以采取公开招标和邀请招标两种方式。换句话说,公开招标并不是前期物业管理招标的必然选择方式。建设单位往往通过邀请招标方式选聘符合其利益的物业服务企业。在此情况下,建设单位几乎处于绝对优势地位,建设单位想让哪家企业中标哪家企业就能中标。一般来说,有两类企业能够中标:第一类是建设单位自己成立的物业服务企业,其为建设单位利益的代言人;第二类是选择向建设单位妥协,维护建设单位利益的物业服务企业。这类企业为了取得项目的管理权,与建设单位串通招投标,损害全体业主和其他物业服务企业的利益,使得前期物业管理招投标活动变成纯粹流于形式的一种违法行为。全体业主作为建筑物区分所有权人,但前期物业管理阶段却无法参与到物业服务企业的选择,以及物业服务内容、服务标准和服务价格的确定。
(七)前期物业承接查验主体缺失,且缺少可操作的技术标准,导致后期承接查验无法顺利开展
《物业管理条例》规定物业服务企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验,应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续,同时规定建设单位、业主委员会应当向物业服务企业移交有关资料。由此可以看出,《物业管理条例》规定了两种类型的承接查验,第一种为建设单位与物业服务企业之间的承接查验;第二种为业主委员会与物业服务企业之间的承接查验。承接查验的内容包括两部分:一是物业管理资料移交;二是物业现场查验。物业承接查验制度的设立,本为明确建设单位、业主物业服务企业之间的责、权、利,加强建设与管理的衔接,消除前期开发遗留问题,减少物业管理矛盾纠纷,但实际结果并非如此。开发遗留问题丝毫没有减少,建设单位、业主物业服务企业之间的法定的责、权、利关系没有厘清。
1.前期物业承接查验主体缺失,交接对象错误。业主购买房屋时,不仅仅包括相对独立的房屋单元,即物业专有部分,还包括不可分割的物业共有部分。每个单个的业主对其购买的专有部分享有专有权,全体业主对物业共有部分享有共有权。建设单位不仅应当与每个单个的业主对专有部分进行承接查验,还应当与全体业主组成的业主大会对物业共有部分进行承接查验。但是,按照《物业管理条例》的规定,建设单位在销售房屋时,业主大会是缺失的,导致建设单位仅仅向业主移交了物业专有部分,而没有移交物业共有部分。承接查验制度规定建设单位应当与前期物业服务企业进行承接查验是错误的。
2.物业承接查验缺乏具体和可操作性的标准。《物业承接查验办法》规定了承接查验的程序,但在当前的承接查验制度设计中,缺乏承接查验标准这一承接查验制度中最核心的一环,使交接查验双方缺乏技术标准作为依据。建筑物共用部位和共有设施设备差异性巨大,查验方法及查验标准自然也各不相同,要实现有序和高质量的交接查验,需要制定承接查验双方提供详细的标准。
3.业主大会与物业服务企业之间的承接查验无法顺利开展。建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验是最初的承接查验,业主大会与物业服务企业之间的承接查验是后续的承接查验。如果源头出了问题,下游问题会更多。在第一次承接查验时,建设单位如果根本没有向前期物业服企业移交竣工验收资料、物业的规划、建设有关资料,那么,在前期物业管理阶段结束时,前期物业服务企业当然无法向业主大会进行移交,业主大会也就无法向新选聘的物业服务企业进行移交。物业共用部位及共用设施设备的查验存在同样的问题。事实上,由于前期物业服务交接过程中交接对象错误和缺乏具体和可操作性的标准等原因,导致建设单位与前期物业服务企业之间的承接查验制度流于形式,掩盖了建设单位设计开发中的问题,诸如房屋质量瑕疵、配套设施不全、共有或共用部分被非法处分等开发遗留问题被长期地“保留”下来,即使后期业主大会与物业企业承接查验过程中发现问题,此时建设单位已经撤离,甚至已经不复存在了,难以追究建设单位的责任。
(八)前期物业管理招投标制度和承接查验制度共同造成大量开发遗留问题,影响后期物业管理
在所有物业管理矛盾纠纷中,开发遗留问题引发的矛盾纠纷大约占六到七成。而前期物业管理招投标制度恰恰是引发开发遗留问题的罪魁祸首,因为大多数中标的前期物业服务企业都是在符合建设单位利益的前提下才被选聘出来的,所以,建设单位就可以轻而易举地将不合格的物业产品交付出去。
前期物业管理招投标制度的缺陷直接导致建设单位与物业服务企业之间的承接查验流于形式。前期物业管理阶段,业主大会缺位,前期物业服务企业代替业主大会与建设单位办理承接查验手续。但是,目前看来,前期物业服务企业大部分成为建设单位利益代言人,其他即便与建设单位之间没有利益关联,也不会因为物业管理资料不齐全或者物业共用部位、共用设施设备达不到设计标准和规划要求而放弃接管一个物业项目,最终造成大量开发遗留问题,业主合法权益得不到保护。可见,前期物业服务企业不能依法承担起承接查验的义务和责任,而只有全体业主(业主大会)才是与建设单位办理承接查验手续的最适格的主体,因为他们物业管理资料及物业共用部位、共用设施设备的产权人,物业管理资料齐全与否以及物业共用部位、共用设施设备合格与否直接关系他们的切身利益。
建设单位撤出之后,前期物业服务企业背起了大量开发遗留问题的“黑锅”,导致业主与前期物业服务企业纠纷矛盾的产生和信任关系的缺失,业主常常以拒交物业费的行使行使抗辩权,最终导致物业管理陷入无序的状态,业主权益和物业服务企业权益双双受损。
(九)物业服务企业资质管理制度带来大量寻租现象,破坏市场规律,妨碍公平竞争,资质管理制度缺乏合理性
资质管理制度是计划经济的产物,政府通过特许权对物业服务企业的经济活动进行干预和管制,妨碍了市场竞争的作用,不利于物业服务企业的公平竞争,造成了社会资源的浪费,并非监管企业的有效方式。
市场经济要求主要依靠市场的充分竞争建立起来,即通过市场力量来调控企业能否承揽业务以及承揽业务量的大小。在市场经济条件下,只有通过市场自由竞争才能实现资源优化配置,而不是通过所谓的为物业服务企业设定不同资质等级。以资质等级的高低决定可承接业务的多少是经不起推敲的一级资质物业服务企业未必有能力管理好更多的物业项目或更大面积的物业项目,三级资质物业服务企业也未必没能力管理好30万平方米的住宅项目吗。假如一个30万平方米的住宅项目的全体业主一致表决选聘一家三级资质物业服务企业,任何政策法规也难以有足够的理由禁止业主这样做。而且,《物权法》已明确规定,“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”从立法目的来看,法律充分尊重业主的选择权,甚至都不要求必然由专业的物业服务企业来管理物业。如果我们再要求业主选聘物业服务企业时,必须按照企业可承接物业项目面积的多少进行选聘,很显然是违背《物权法》立法精神的,也违背了公平竞争的市场原则。
(十)资质管理制度本身无法解决无资质经营、超资质经营、出租、出借资质证书等问题,资质管理制度实施缺乏可行性
现实中,有些物业项目存在着无资质经营和超资质经营问题,但缺乏相应可操作的制度规定予以纠正,以超资质经营为例,按照《物业服务企业资质管理办法》第十九条的规定,“物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的,由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告,责令限期改正,并处1万元以上3万元以下的罚款。”从行政处罚的角度来看,警告并罚款操作起来并不难。但是,如何“责令限期改正”?是责令企业限期取得相应等级资质证书,还是责令物业服务企业撤出物业管理项目?这两种可能途径均不易操作,尤其是后者,如果责令物业服务企业撤出物业管理项目,就必然存在一定时期的物业服务真空,但业主须臾离不开物业服务。即使责令限期改正了,限期之后仍未改正怎么办?出租、出借资质证书的行为,主要表现在个人或者较低资质等级物业服务企业挂靠其他物业服务企业的行为,这种违法行为很难发现和取证。可见,资质管理制度实施过程中存在诸多难以解决的问题,导致自治资质管理制度形同虚设。
(十)物业管理从业人员职业资格制度杂乱无章,无法起到促进行业发展的效果
物业管理从业人员职业资格是《物业管理条例》设定的行政许可。《物业管理条例》第三十三条规定:“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。” 实行物业管理人员职业资格证书制度,是提高物业管理从业人员职业素质,规范物业服务企业行为,提高物业管理水平,推进物业管理健康发展的重要手段。但是,物业管理从业人员职业资格制度非常混乱,并不能适应当前形势的要求。
1.物业管理职业资格模糊不清,定位不准。按照《物业管理条例》的规定,从事物业管理的人员就应当取得职业资格证书。“物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。”从上述条文可知,凡是从事物业管理的人员,上至物业服务企业的总经理、董事长,下至工程维修人员、绿化工、保洁员、保安员都应当持有相应的职业资格证书。但实际情况是,全国没有哪一家企业能够做到所有从事物业管理的人员都具有相应的职业资格证书。《物业服务企业资质管理办法》对各等级资质物业服务企业在人员数量方面都有相关要求,规定物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员须达到一定人数,物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。该《办法》一方面将“物业管理专业人员”与“工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员”进行区分;另一方面还是没有界定清楚“从事物业管理的人员”、“物业管理专业人员”的范围。在《物业管理条例》颁布后,陆续出现了建设部培训颁发的物业企业经理证、劳动部颁发的物业管理师、建设部和人事部颁发的注册物业管理师等几类资格。其中,前两种职业资格已停止考试或颁证,第三种资格几经波折,刚刚在全国完成第二批考试。人事部和建设部早在2005年11月16日就制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》,但截至目前,还没有一名物业管理师完成注册。后续也没有完善的管理措施。总之,目前的物业管理从业人员职业资格制度没有回答“物业管理从业人员职业资格到底指什么资格?”,也没有清楚地回答“谁应当取得物业管理从业人员职业资格?”
2.目前的物业管理从业人员执业资格制度非但没有起到人员管理规范的作用,反而带来了很大的混乱,“借证”问题尤为严重。从业人员执业资格制度与物业服务企业资质管理制度密切相关,资质等级的取得及晋升都需要相应数量的职业资格。但是,“借证”现象却是目前从业人员管理过程中的一个顽症,也彻底瓦解了企业资质管理制度。物业服务在企业取得资质证书后擅自降低资质条件的现象大量存在。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员总人数及具有中级职称以上的人数,在企业申请资质证书时,通过不正当途径都很容易满足。比如,申请二级资质物业服务企业要求物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。那么,这家企业可能一时招聘不到那么多人,或者出于成本、管理面积方面的考虑,也不需要招聘那么多人,尤其是10人以上的中级职称人员,这家企业就可以以通过“借证”的方式申请资质证书,企业提出申请时,资质审批部门只是书面材料的审查,并不一对一地核实人,所以企业能够轻松取得资质证书。资质证书取得之后,也不可能做到经常性地核查企业是否仍然满足现在的资质条件,操作上不现实,因此,企业取得资质证书后擅自降低资质条件的现象就不足为怪了。可见,通过目前的从业人员资格管理制度很难达到对从业人员进行有效监管的效果。
(十一)住宅专项维修资金管理制度运行不畅,无法保证物业共有部分保修期满后的维修和更新、改造
建立住宅专项维修资金,是为了保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护,保证物业的正常使用,保障全体业主共同利益。但是,当前住宅专项维修资金制度存在很多问题,无法起到应有的作用。
1.专项维修资金的维修范围模糊不清。《住宅专项维修资金管理办法》规定,住宅专项维修资金,是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。《住宅专项维修资金管理办法》使用了“住宅共用部位、共用设施设备”,这一规定范围就是模糊的。而且存在着“共用”但所有权不明晰的部位和设施设备,政策没有明晰这些部位和设施设备的维修、更新和改造是否也应当由住宅专项维修资金承担。此外,“维修和更新、改造”中的“维修”是一个笼统的概念。虽然《住宅专项维修资金管理办法》规定,“根据物业服务合同约定,应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用”等费用不得从住宅专项维修资金中列支。但这种情况下,物业服务企业应当承担的“维修”费用和住宅专项维修资金应当承担的“维修”费用的界限很难划分,物业服务企业因此很容易逃避本应由其承担的维修义务,从而造成建筑物、构筑物及相关部位和设施设备的失修、失养、寿命缩短,并且影响业主正常生活。这一规定,反而不如《住宅专项维修资金管理办法》实施之前“大修、中修、小修”制度对维修范围和维修年限的规定明确。
2.“政府代管制度”和“使用申请审核制度”不具合理性。既然专项维修资金属于业主所有,政府有何权利对专项维修资金进行代管呢?由“建设(房地产)主管部门委托所在地一家商业银行,作为本行政区域内住宅专项维修资金的专户管理银行,并在专户管理银行开立住宅专项维修资金专户”的规定,极易遭到质疑。且不说主管部门所委托的商业银行是否是最恰当的选择,但说维修资金存定期还是存活期就是一个问题。政府相关部门怎可代替业主理财呢?同理,从所有权性质来看,住宅专项维修资金“使用申请审核制度”亦不合理。
3.“续交制度”根本无从操作。《住宅专项维修资金管理办法》规定,“业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交付额30%的,应当及时续交。”但没有规定任何措施强制业主续交。除去《办法》第十三条,“未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的,开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人”,能够迫使业主交纳首期住宅专项维修资金外,住宅专项维修资金的数额将有减无增。可见,住宅专项维修资金制度根本是不可持续的,因此,也就谈不上住宅专项维修资金能够充当物业的“保命钱”或“养老钱”了。
综上所述,当前企业主导的一体化管理模式以及支撑其模式的基本制度存在诸多弊病,越来越不适应新的时代精神和要求。因此,必须适时彻底改革这种模式,否则中国物业管理已经开创的30年基业最终可能被彻底葬送。
二、中国特色物业管理模式再造的构想
事实说明,不仅仅是某项物业管理制度出现了问题,而是既有的一体化物业管理模式已经走到了尽头,在原有模式思路上修修补补,只能是“头痛医头,脚疼医脚”,显然已经不能从根本上解决已经暴露出的各类物业管理矛盾纠纷。因此,必须重构物业管理模式,根据《物权法》的基本精神,着力构建一种业主大会主导下,物业服务市场主体健全,竞争充分,服务更加专业化、社会化的物业管理新模式。
(一)全部物业项目成立业主大会,培养物业服务买方主体,培育物业服务市场
业主大会是物业管理区域内的全体业主基于建筑物区分所有权,在物业管理活动中依据法律、法规和规章以及管理规约和业主大会议事规则,行使共同管理权利、承担共同管理责任的组织。业主大会是物业服务的买方,是物业服务市场的重要组成部分。成立业主大会,对于业主正确行使共同管理权利和履行责任,健全物业服务市场,促进城市房屋建筑可持续发展,完善社区治理结构和提升社会管理水平,具有重大的现实意义。
对于新建物业项目,首先,运用“准强制性”手段组建业主大会,使业主大会随着房屋的交付使用而诞生。借鉴美国等国家组建业主组织经验,运用准“强制性”措施推动成立业主大会。当物业管理区域内已交付业主的专有部分达到建筑物总面积一定比例后,建设单位应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府报送筹备首次业主大会会议所需资料,并推荐业主代表作为临时召集人,向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出书面申请成立业主大会,街道办事处、乡镇人民政府负责指导、协助成立首次业主大会会议筹备组;其次,降低业主大会成立的门槛。降低启动成立业主大会的业主人数比例,占总人数5%以上或者专有部分占建筑物总面积5%以上的业主就可以自行向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出书面申请成立业主大会。研发业主电子投票平台,利用技术手段提高首次业主大会会议效率,保证投票过程的公开、公平和透明,解决时间和空间障碍。再次,发挥社会专业人士和社会组织的作用,首次业主大会会议筹备组通过聘请具有专业知识和服务能力的律师或者其他人员担任组长或顾问的形式,发挥其专业知识和能力,保障首次业主大会会议筹备工作顺利召开。
对于已经入住的物业项目,推动地方政府把业主大会组建纳入政府的职责范围和考核内容,明确各相关部门在业主大会组建中的职责分工,建立考核机制,把业主大会的组建、规范运作纳入各部门、街道的考核内容。制定政策措施,发挥社会组织在业主大会组建中的作用,积极探索向有经验、有专业能力、有公益心的社会组织购买辅导业主大会组建的社会服务。
(二)实行业主大会登记制度,明确业主大会法律地位
业主组织缺乏民事行为能力,已经成为当前制约业主行使权利和履行责任、维护业主权益和提升物业服务水平的重要因素。当前,北京和广州都已经试行业主大会登记制度,事实证明是可行的。业主大会登记以后,有利于破解业主大会行使共有和共同管理权利的难题,具体表现在以下三个方面:
1.可以独立设立账户。在物业管理区域内,根据《中华人民共和国物权法》第七十条的规定,“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权,对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”在市场经济条件下,业主大会或者其授权机构业主委员会如果经营物业共用部分,需要以组织的名义,对外签订契约等,随之而来的是资金的往来,此时业主大会的银行账户必不可少。业主大会登记后,便可持登记证书和机构代码等资料独立向银行申请办理组织账户。
2.可以独立充当原告和被告。目前,在司法实践中,业主委员会经常承担起了原告或被告的角色,某些省市法院还以文件的形式建议确认,如2004年重庆市颁布了《关于确认业主委员会在物业管理纠纷案件中诉讼主体资格的指导意见》,明确指出依法成立的业主委员会可以充当原告和被告,诉讼风险由全体业主共同承担。其实业主委员会是业主大会的执行机构,业主大会才是全体业主共同利益的代表者,相应的,以业主大会的名义从事的活动,后果由全体业主承担。业主大会依法登记后,具有民事行为能力,自然可以独立充当原告和被告。当然业主委员会、部分业主未依照法律、法规规章、管理规约擅自行事造成民事侵权和合同违约的,业主大会不承担其行为后果。
3.可以登记共有财产。依据《物权法》第七十三条的规定,“建筑区划内的道路,属于业主共有,但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地,属于业主共有,但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房,属于业主共有。”业主大会具备实体地位后,这些财产可以登记到业主大会名下,全体业主成了名副其实的“股东”,有利于业主认识到自己是建筑物共有部分的真正所有者。同样,小区内的物业共用部分收益,也名正言顺地归属到业主大会的名下。也让物业公司明白行为的边界,从而预防纠纷和矛盾的发生,促进和谐。
(三)建立权责明确、监管到位、廉洁自律的业主大会运行机制
业主大会的规范运作,是业主正确行使共同管理权,履行法定责任,维护社区和谐稳定的根本保证。业主大会要具备良性运作机制,至少要做到以下几个方面。
1.健全组织架构。健全的业主大会治理架构应当包括决策机构、理事(董事)机构、监事机构和专职人员,这些共同构成了业主大会有效发挥作用的组织基础,决策机构指的是业主大会会议,理事(董事)机构指的是业主委员会,监事机构指的是业主监事会,专职人员包括秘书、职业经理人等。
2.设立业主共有资金。设立业主共有资金,目的是进一步理顺本市住宅区物业服务交易活动中各方主体的法律关系,保障业主对物业共用部分的收益权,维护业主大会对物业服务费用等业主共有资金的所有权、管理权。业主共有资金是指物业管理区域内,由业主大会所有的资金,包括了物业服务资金(费)、专项维修资金、物业共用部分的经营收益和业主大会的其他合法收入。住宅区业主大会依法成立并登记后,经业主大会会议决定,可以开立业主共有资金账户,用于物业管理区域业主共有资金的存储。设立业主共有资金以后,由业主大会定期支付给物业公司费用,会推动越来越多物业服务合同采取酬金制的形式,这要求业主大会要全程跟踪物业服务的服务,并定期评估物业公司的服务质量,以确定后面的物业服务合同的执行与重新签订。这需要业主大会需要聘用具有熟悉物业管理的人员,势必会推动直接受聘于业主大会的职业经理人队伍的产生。一旦职业经理人队伍逐步成熟,对综合性物业公司的依赖程度将会下降,业主大会对物业服务的选择权利也会加大,可根据物业服务需求和性价比,在聘请综合性物业服务公司和专业性服务公司之间做出选择,从而推动物业服务的分工更加细化,服务内容更加专业化。
3.修改管理规约,明确业主和业主大会的法律关系。通过管理规约确定业主与业主大会之间的债权债务关系。明确业主大会作为建筑区划内全体业主授权行使共用部分管理的权利主体,受全体业主委托购买物业服务并向物业服务企业或专业服务企业付费。业主按照专有部分建筑面积占总建筑面积的比例,向业主大会交纳物业服务资金,业主大会用业主交纳的物业服务资金向物业服务企业和专业公司支付物业服务费用和专项服务费用。个别业主拒交物业服务资金时,业主大会或业主委员会可以按照规约约定进行催缴或者向人民法院提起诉讼。
4.改签物业服务合同,明确业主大会和物业服务企业的法律关系。物业管理作为一种准公共服务产品,是基于建筑区划内共用部分提供的服务,只能是由全体业主集体购买。在法理上,既然业主大会是全体业主授权行使共用部分管理权利的主体,那么,就应当由业主大会与物业服务企业签订物业服务合同,购买物业服务。而业主则应当向业主大会交纳物业服务资金用于支付购买物业服务的费用。除前期物业管理阶段外,物业服务合同应全部改由登记后的业主大会与物业服务企业签订。此举可以根本上纠正长期以来单个业主购买整个物业管理区域物业服务的主体错位行为,进一步理顺物业管理的法律关系,明确业主大会作为物业服务买方缔约主体地位。
(四)改革前期物业管理制度,实现物权完整转移
为有效预防和遏制开发遗留问题的产生,督促建设单位提高建设质量并将合格的物业产品交付给业主,明晰前期物业管理阶段建设单位、物业服务企业、业主之间的责权利关系,必须改革现有的前期物业管理制度。
1.重新界定前期物业管理期限,明确前期开发与后期管理的责任分界点。前期物业管理期限应当界定为,从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共用部分交接止。对于异产毗连房屋来说,现行的房屋交付制度只是建设单位把专有部分交给了小业主,共用部分实际上是由建设单位选聘的前期物业服务企业实施管理,因此在业主大会成立并对共用部分进行查验交接之前,共用部分的权利主体和责任主体仍然是建设单位。物业管理是对物业共用部分的管理,物业共用部分的所有权人是全体业主。只有要求建设单位将符合要求的物业共用部分交付给全体业主,才能从源头上保障物业管理的顺利开展。这一制度设计,实际上是对前期开发过程中存在问题的一次总清算,有利于前期开发过程中的质量、配套等问题在交接查验这个环节被拦截下来。
2.规定建设单位的前期物业服务责任。既然已经明确建设单位与全体业主完成物业共用部分交接之前的阶段为前期物业管理阶段,那么,这一阶段的前期物业服务责任就应当由建设单位承担。将前期物业服务责任放在建设单位之后,在物业服务方式方面则不必作单一要求,建设单位可以自行提供前期物业服务,也可以将全部专项服务委托给物业服务企业,或者将专项服务委托给专业性服务企业,只要受托的物业服务企业和专业性服务企业符合相关的资质要求即可。关于前期物业服务费,按照权责一致的原则,其间所涉及的费用也应该由建设单位承担,而不应当让单个小业主缴纳。
3.制定物业项目承接查验技术标准,明确交接查验应具备的条件、交接查验程序、交接查验范围和交接查验方法。
当业主成立了业主大会,决定了新的物业管理方式后,就涉及业主大会与建设单位做好物业共用部分的查验和交接,就需要一套物业项目承接查验技术标准。目前,北京市已制定发布地方标准《新建物业项目承接查验技术标准》,该标准共分为16个章节,明确规定了建设单位和全体业主双方交接主体对物业共用部分的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验的内容,同时,对物业交接查验的定义、适用范围、内容、程序、方法等都做了相应的规定。这不仅为承接查验提供了可操作的规范,也有利于夯实建设单位的质量责任,减少前期遗留问题。
(五)建立区分细化的物业共用部分管理权制度
一个物业项目内存在着建筑外墙、屋顶、门厅、电梯、消防设施、绿地、道路、管井、会所、人防工程、车库、车位等等物业共用部分,但是,其中的很大一部分,权属是不清晰的,管理权也是有争议的。这导致一方面产生“物无所主,人必争之”的现象,即有利益的地方大家争相主张权利;另一方面产生“公地悲剧”的现象,即有义务和责任的地方没人来承担,为物业管理带来了巨大难题。因此,必须将每项物业共用部分所涉及的权利、义务和责任予以明确。如果确权问题在短期内难以实现,那么至少管理权应当彻底清晰,建立一套区分完全、细化清楚的物业共用部分管理权制度。
对于物业共用部分,可以按照使用范围,可将管理权利和责任区分给相关业主,把相应的物的维护权责划分到使用者,分不出去的由业主大会或业主大会聘请物业服务企业、专业服务企业、其他管理人承担管理责任。在实践操作层面,可以以楼层、楼栋为单位,把相应的物业共用部分维护权责划分给使用者,采用“使用者付费”的原则,由每个楼栋、单元门或楼层的业主自己修理和更换,将其所产生的费用从小区业主大会的共有资金账户中剥离出去。类似安全通道、房顶维护等物业共用部分也可以按照垂直切分的原则找到使用者,由相关业主出资修理和维护。这样,不仅有利于降低物业管理成本,还能使物业共用部分得到及时维护。总之,应当按照最小化的原则建立物业共用部分的管理权制度,确保权利有保障、义务有承担、责任能到人。
(六)构建服务细分、公开公正和竞争有序的物业服务市场环境
在业主大会这一主体普遍成立,并不断成长成熟的同时,政府应通过政策调节工具,推动建立服务细分、统一开放、竞争有序的物业服务市场环境,为物业服务买卖双方之间形成良性互动创造条件。
1.打破物业管理区域内的服务垄断,促使物业服务进一步专业化细分。要促使物业服务企业回归到体现物业管理核心价值的服务上,即对房屋本体和设施设备的管理上,并通过强制标准、社会监督等措施提高物业服务企业的专业化水平,促进产业升级,立足于把物业行业打造成专业性强和技术高度密集的高端行业,以保证房屋建筑的使用安全,实现物业的保值增值,并延长其使用寿命。把清洁卫生服务、绿化养护服务、停车管理服务等各专项服务从物业服务范畴剥离出去,鼓励并壮大专业化服务企业队伍。
2.改革招投标制度,将所有的物业管理招投标纳入有形市场。为避免物业管理招投标中的种种舞弊问题,应当将招投标活动全部纳入有形市场,禁止建设单位、业主大会、业主委员会作为招标人代表参与评标并确定中标人。具体做法是建立统一的物业管理招投标平台,所有的物业管理招投标一律通过平台进行,严格招投标信息公开程序、内容、范围及时限,确保招投标各环节信息公开透明,便于社会监督,增加串标难度。
3.细化服务标准,适应不同物业类型满足不同服务需求。不同的物业有不同的特点,业主群体的需求也不尽相同,因此应当制定不同等级的物业服务标准。目前,北京市制定了地方标准《住宅物业服务标准》。该标准分为五级,构成了物业服务标准体系,该标准充分突出强调物业管理的核心价值,强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理,包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、消防设施设备等的日常运行和维修养护。建设单位在销售房屋前、或者全体业主在确定物业管理方式前,可以根据住宅物业项目实际情况、以及业主的需求选定相应的物业服务标准,并委托第三方评估监理机构参照北京物协按季度发布的物业服务成本信息测算出服务价格。业主也可以在签订物业服务合同前,根据自身需求选择服务等级。该标准有助于推动建立质价相符的物业服务市场机制,也有利于促进业主和物业企业间建立和谐互信关系。
4.引入第三方机构评估监理物业服务质量和服务费用。物业服务第三方评估监理,是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托,依照法律、法规、规章规定和合同约定,对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。
在签订物业服务合同前,业主和物业服务企业可以委托第三方评估监理机构,针对业主选择的物业服务事项和服务标准,根据公布的社会平均成本,结合项目具体情况对物业服务价格进行测算。物业服务评估监理机构以独立第三方的地位对物业项目进行承接查验、对物业服务费用进行评估、对物业服务合同的执行情况进行监督和评判。当业主与建设单位、物业服务企业就交接查验、物业服务质量和服务价格发生争议时,可以聘请第三方评估监理机构进行评估,有利于减少物业服务企业、建设单位和业主之间的矛盾,促进物业行业健康有序发展。
(七)创新行业监管模式,突出行业监管重心,落实政府相关部门职责,推动行业走向技术密集型发展道路
物业管理行业走向健康、良性、可持续发展道路,还需要行业主管部门和政府相关部门积极履行职责,正确引导行业发展方向。
1.创新行业监管模式。资质管理制度是一种静态的管理制度,基于资质管理制度的监管模式是一种“重审批,轻监管”的模式。这种监管模式很难达到应有的监管效果,必须加以改革,建立对企业的动态监管、行为监管和信用监管体系。
建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管机制,推动企业资质管理向信用管理转变。物业服务企业信用对于物业服务市场秩序有着极其重要的影响。物业服务企业的信用主要由两部分组成:一是商务信用,即其与业务伙伴(包括业主大会、业主委员会、业主、建设单位、专业经营单位等)个性化的信用,表现为企业守合同、重信用,遵守商业道德;二是公共信用,即其在社会经济公共秩序方面的信用,表现为物业服务企业遵守物业管理相关法律、法规及其他规定,能够守法经营。从业人员的信用主要体现在后者。因此,建立对物业服务企业及其主要从业人员的信用监管制度,就要充分利用上述两方面信用达到规制企业和从业人员的目的。信用管理具体措施应当包括:积极引导物业服务企业建立优良信用;严厉惩处企业失信行为;及时准确地向社会披露物业服务企业及从业人员的信用信息等。
实现监管重心从物业服务企业向物业服务项目上转移,通过对物业项目的监管达到对物业服务企业的规制。物业服务企业的价值主要体现在其所管理的物业服务项目上,物业管理矛盾纠纷也发生在物业服务项目上,因此,将物业项目监管到位才能真正管好企业。这就需要对企业实行动态监管,调整行业监管重心,建立项目备案制度和项目负责人制度,监管部门以项目为单位实施动态监管,通过对项目负责人的行为实施动态监管,并最终实现以项目经理为抓手管好项目,以项目为抓手管好企业。
2.明确行业主管部门监管目标。政府是公共利益的化身,而房屋管理过程中最大的公共利益就是使用安全,所以行业主管部门的工作重心应该通过对行业的监管实现房屋使用过程中的公共安全,具体包括:制定相关的法规政策,对房屋使用者进行安全使用指导,约束使用者不合理使用行为,减缓房屋建筑的老龄化速度,延长建筑使用年限;完善对房屋安全的评估和安全告知程序,明确与房屋安全相关的业主大会、物业企业等各方主体的责任义务,并充分发挥在房屋安全管理中的指导与监督作用,监督各方履行责任。
3.相应政府部门的管理职责应延伸到物业管理区域。如前文所述,物业服务企业承担了本不属于物业服务的内容,政府相关部门应该进入物业管理区域,将以下内容纳入公共服务和行政管理的范畴:楼宇外环境卫生的管理,包括环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作;绿化管理,包括园林绿地的营造与保养、整体环境的美化等;治安管理,楼宇内外的安全、保卫、警戒、对各种突发事件的预防与处理以及排除各种干扰;消防管理,火灾的预防及发生火灾时的救护与处理;道路管理,道路的维护、交通秩序的维护等。
4.正确处理物业管理和物业服务的关系。对“物”的管理是物业企业的立身之本,对“人”的服务是处世之道。物业服务公司进入住宅区提供服务的合法性是基于与全体业主签订的物业服务合同,所以无论物业管理和物业服务都是一种契约行为,是契约规定的权利和义务的体现,与“权力”不沾边。从根本上讲,业主聘请物业公司的目的是物业共用部分的维修养护,所以物业公司的工作重心是维护房屋建筑的安全使用,并在此基础上保持良好的品质,所以对“物”的管理是物业企业的立身之本。
契约主体一般两方或多方,就物业服务合同来讲,契约主体应该是业主大会这一全体业主的集合体与物业服务公司,由于房屋和人融为一体的,很大程度上,住宅区的房屋不仅仅是居住场所,还是业主的“家”,所以物业公司不仅仅要管好“物”,还要处理好还与业主大会的关系,更要处理好与业主个体之间的关系。因此可以说,做好物业服务是物业公司的处世之道,是做好物业管理的必要条件。
5.提高行业科技含量。物业企业应当围绕行业核心价值和服务于建设环境友好型、资源节约型社会的目标,通过运用现代科技,利用专业化服务改善房屋使用性能,延长房屋的使用寿命,同时节约能源资源,使物业管理行业走向技术和绿色之路。

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