北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年11月份共受理消费者投诉4936件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉3090件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1846件，共接待消费者咨询43894人次，为消费者挽回经济损失263.78万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉828件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器293件；2.日用百货276件； 3.食品125件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉2262件，投诉量排名前三位分别为：1.销售服务1613件，主要集中在互联网销售1528件；2.互联网服务141件，其中宽带网络接入服务投诉74件，网络游戏服务投诉62件；3.居民服务132件，主要为洗染服务34件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：合同问题1237件，占投诉总量的40.03%，质量问题1026件，占投诉总量的33.2%，售后服务问题636件，占投诉总量的20.58%。
二、热点反映——网络游戏消费投诉有所上升
本月，“12315”、“96315”两条热线共受理网络游戏消费投诉62件，投诉量较上月增长12.73%，较去年同期增长1.58倍。如，姜先生反映，自己一直玩一款网络游戏，并且为此花了不少钱，可没想到账号却无故被游戏运营商封停了。姜先生多次与运营商协商，问题都没能解决。贾先生反映，自己玩的一款网络游戏运营商广告宣传充值一定金额返还游戏礼物，当贾先生按照活动说明进行充值后，商家却迟迟不履行承诺。
网络游戏消费投诉涉及问题多集中在：运营商擅自查封游戏账号，却无法提供消费者违规的证明；消费者申请密码保护后账号被盗或游戏装备丢失，运营商拒绝按约定予以恢复；运营商不履行或拖延履行活动承诺。
目前，62件网络游戏消费投诉已办结59件，调解成功36件，其余投诉还在调解中。
三、消费提示——佳节临近，美发服务纠纷“升温”
消费者陈女士在美发店消费3000元办理了一张美发卡，眼看元旦、春节临近，陈女士打算去美发店做个头发，换个漂亮的发型。可到了美发店陈女士才得知，由于要拆迁，美发店已经停止了经营。无奈之下陈女士只得与美发店协商退卡内剩余费用，却遭到拒绝。陈女士感到很气愤，本想过节前换个好心情，没想到却惹来“一肚子气”。
按照民俗，春节前夕是美发服务消费的高峰期，随之引发的纠纷也会呈上升趋势。本月，“12315”、“96315”热线共受理美容美发消费投诉33件，其中包括网购美容美发服务产品投诉11件。消费者普遍反映，美发店不主动出示消费凭证，出现纠纷时举证难。由于今年春节较早，在此，工商部门提示消费者：接受美容美发服务一定要索要收据、发票等消费凭证，以便出现问题有据可依；办理美容美发卡要选择正规的商家，对服务项目、使用期限、退卡事宜要再办卡前提前与商家做出书面约定；网购美容美发服务前要认真阅读说明，做到理性消费、按需消费。
