北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年10月份共受理消费者投诉4396件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2953件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1443件，共接待消费者咨询43163人次，为消费者挽回经济损失299.89万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉972件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器432件；2.日用百货240件； 3.食品149件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉2168件，投诉量排名前三位分别为：1.销售服务1269件，主要集中在互联网销售1204件；2.居民服务171件，主要为美容美发服务投诉36件、家政服务投诉32件；3.中介咨询服务157件，主要为房屋中介服务投诉142件；按涉及问题分类排名前三位的分别为：合同问题1106件，占投诉总量的37.45%，质量问题959件，占投诉总量的32.48%，售后服务问题658件，占投诉总量的22.13%。
二、热点反映——网购投诉占总量四成多
本月，“12315”、“96315”两条热线共受理网上购物消费投诉1204件，占热线投诉总量的40.77%。其中，拖延送货、退换商品周期长、促销承诺与实际不符问题最为突出。如，朱女士反映，于8月23日在某网站购买了一双皮鞋，直到十月份还没有收到商品；张先生在某网站购买电视，付款后因型号选错，申请退货成功后，张先生重新订购了商品，但网站却一直拖延货款；柯先生在网上购买了一台笔记本电脑，网上承诺赠送赠品，但柯先生收到商品后发现根本就没有赠品，与网站联系要求补发赠品却遭到拒绝。
网购投诉中，两成多为网络团购消费投诉，团购项目集中在餐饮、美容美发、健身、住宿以及充值服务等项目；近八成投诉集中在知名、大型的B2C网站。本月投诉量排名前三的网购企业为：北京京东世纪信息技术有限公司389件，北京窝窝团信息技术有限公司60件，北京当当科文电子商务有限公司59件。
目前，1204件网购投诉已办结1044件，调解成功557件，其余投诉还在调解中。
三、消费提示——初冬在即，水暖器材将进入投诉高峰
周先生的家中正在装修，为了不影响冬季供暖，装修刚开始周先生就赶紧订购了暖气，并在十月初进行了安装。没想到的是，还不到两周时间，暖气管道就开始漏水，周先生拨打暖气厂家售后电话进行报修，并自己花钱准备好了材料，只希望问题能够得到尽快解决。可是，好不容易等来了维修工人，得到的答复却是，“这漏水不是我们问题造成的，我们不管修理”。无奈之下，周先生只得联系了另外一家暖气改装公司进行维修，凿开地砖后发现，漏水是由于安装暖气时，工人将原管道接口拧松所导致的。于是，周先生又与厂家联系，要求赔偿因此造成的相关损失，却遭到拒绝。我中心已受理周先生的投诉，目前正在调解中。
再过半个月，北京将开始冬季供暖，热力公司、小区物业已经陆续开展供暖前的试水工作，而消费者往往要到暖气开始试水使用才能发现问题，这也使得每年的11月份成为水暖器材类商品的投诉高峰期。据“12315”“96315”数据统计，往年消费者对水暖器材类商品投诉的问题主要集中在：散热器漏水、生锈、散热器片不热等质量问题以及安装时乱收配件费用、拖延修理等售后服务问题。
在此，我们提醒消费者：水暖器材类商品一旦出现质量问题，常引发较大金额的财产损失，所以建议消费者选购时，一定要选择正规的销售商及正规品牌商品。此类商品只在冬季使用,季节性强，您在购买时，切记要与经营者约定保修期限并保留好购买凭证。如发现水暖器材出现漏水等质量问题，一定要及时采取措施避免损失的扩大，并尽快与经营者联系进行报修。同时，我们也警示经营者，要提高商品质量以及安装和售后服务质量，安排足够人手提供维修服务，确保消费者度过一个温暖的冬季。
