回龙观工商所地处昌平区南部，辖区为回龙观镇，管辖面积35平方公里，辖区内主体总数为21045户，其中内资企业6394户，个体14446户，外资企业205户，有形市场15个。辖区内有大型社区回龙观社区，中关村生命科学园、三一光电园、国际信息产业基地、北京青年创业示范园等高新技术企业聚集区，永旺商业中心、华联商场等大型商业设施。现有干部25人，设立网格12个，平均每网格管辖1754户。主要承担个体工商户登记、企业年检、经济主体日常监管、12315投诉举报的受理查处、流通领域食品监管、有形市场监管、广告媒体监管、侵犯注册商标专用权、无照经营等违法案件查处、合同调解等职能。一年来，回龙观工商所以创建“规范化标兵工商所”为契机，以队伍建设为重点，围绕市局党组提出“营造良好市场生态环境”的战略目标和当好“三个人”的工作思路，积极推进“两个”风险（廉政风险和监管风险）防范管理工作，全面推进工商所各项建设，取得了一定成效。
一、端正服务态度，改进服务理念，真诚为辖区经济社会发展服务
为辖区经济社会服务是我们始终坚持的理念，但如何开展服务、深刻理解服务的内涵、找准服务的切入点需要我们认真思考。2011年，我们按照分局要求，组织全所干部就如何更好为辖区经济社会发展服务开展学习讨论，最终大家一致认为：一是要端正服务态度。深刻认识到为辖区百姓和经济主体服务是工商行政管理部门干部的基本要求，工商行政管理监管的过程，就是服务经济、服务社会、服务消费者和经营者的过程，在服务中依法加强监管，在监管中体现良好的服务。二是要改进服务理念。改变以往服务与监管脱离的现象，实现服务与监管的统一。充分认识到：加强服务，预防违法，是实现有效监管的前提和保证。加强法规知识指导。借助媒体，宣传工商行政管理法律、法规、规章制度以及对市场有普遍约束力的规范性文件，让行政相对人了解工商法律法规，引导市场主体增强自律意识，自觉依法经营。我们应该更多地进行法律法规服务和行政指导，消除违法隐患，对轻微违法以行政提示为主，将监管环节前移，变“事后处罚”为“事前提醒”，使违法主体数量整体下降，我们才能在当前工商行政管理系统人力资源相对短缺的情况下实现有效监管，才能集中力量对一些重大违法行为进行严厉打击。加强监管，打击违法，是对经营者和消费者的服务和保护。对于法律规定应当予以处罚的违法行为，必须严格依法查处，不纵容姑息，不倚轻倚重。在监管时应当坚持以客观事实为依据、以法规为准绳，做到不偏不私、不枉不纵，真正严格履行监管职责，维护公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会主义市场秩序。否则，就不符合监管的要求，也不符合服务的宗旨。服务的核心要求是依法严格监管，服务的对象首先是最广大的人民群众。对工商行政管理机关来说，监管就是服务，而且是服务的主要手段，监管的最终目的就是保障社会市场经营秩序，就是对最广大的人民群众的热情服务。三是采取有效措施，切实做好服务工作。从办事环境、服务态度、业务质量、工作效率等各方面进一步抓好窗口建设，树立工商形象、赢得群众满意。我所年检验照因户数多，平台工作人员少，场地狭小，每日接待量受到一定限制。为加快年检验照进度，我所积极采取措施：一是由各市场专人集中网上申报，减少来所验照人员数量，提高网检率；二是调整安排人员，4台计算机同时受理验照、审核上传验照数据，将二楼会议室、副所长办公室腾出接纳验照人员，三是将企业年检的初检分流到各相应网格，各网格责任人审查后，到平台直接通过，减少群众排队等候时间，此项工作受到了广泛的赞誉。
热情服务
二、注重提升团结品质，打造坚强有力集体
回龙观所党支部一班人精诚团结，并始终注重提升团结的品质。党支部书记郎淑恒一再强调，高质量的团结不是表面上一团和气，而是大家心往一处想、劲往一处使，有问题摆上桌面讨论，在会上有分歧、有争论，在会下思想统一、行动统一，大家都把促进工商所的全面建设和各项工作圆满完成作为共同的目标。工商所党支部一贯倡导“凡是分局党组禁止的，我们坚持不做，凡是分局党组提倡的，我们努力作好，凡是对工商事业和地方经济发展有利的，我们积极去做”和“要求干部做到的，党员首先做到，要求党员做到的所领导必须做到”的工作要求。以情感人，以模范行动带动人，以制度管人，努力带出一支过硬的干部队伍。
回龙观工商所经过近几年的摸索，逐渐形成了“团结协作、集智攻关”的工作特色。在人才培养方面，回龙观工商所遵循“以工作牵引学习、以学习促进工作”的原则，采取“以老带新”的模式，以举办业务讲座的方法，以培养“一专多能”人才为目标，对新进入工商系统的军转干部和大学生进行系统的专业培训，使他们能尽快了解辖区特点、熟悉工作程序、掌握相关政策、积累工作经验，逐步成为业务骨干。在业务学习方面，回龙观工商所紧密结合自身的实际工作，从开展各项日常工作中找准个人在政治素养、业务技能、电子政务、系统应用等方面存在的薄弱环节，制定有针对性的个人学习计划，确定学习的方向和拟达到的目标。同时，注重将学习的知识在实际工作中加以运用，解决实际工作问题。采取互帮互教的形式，每周的学习日安排一名学习骨干讲课，将个人的工作经验与大家共享，共同提高。先后安排了《网格监管经验交流》、《信息与调研写作经验交流》、《执法办案技巧经验交流》、《市场主体监管系统操作使用经验交流》、《计算机及网络应用经验交流》、《办公软件使用技巧经验交流》等专题，大家一致认为这种方式贴近工作实际，学习的针对性和效果非常好。通过学习活动的开展，回龙观工商所干部爱岗敬业精神、业务技能、团队协作精神都有较大进步，人与人之间、组与组之间既有分工又有协作，工作效率和质量得到了明显提高。
团队荣誉
三、充分挖掘内部潜能，切实提高工作效率
回龙观地处城乡结合部，经济发展迅速，监管任务重，人力资源相对不足。为保证工作的正常开展，回龙观工商所确立了内部挖潜、固强补弱的人员调配思路。结合人员实际和辖区经济发展现状，对工作常量进行预判，科学进行人员分工。考虑到主体数量增加带来的年检验照工作量加大，回龙观工商所克服办公条件差的困难，增加平台工作人员，并组织平台人员加班加点，保证新办营业执照如期发放。为迎接文明单位复查和政风行风评议工作，缓解办事人员急躁情绪，消除误会，化解矛盾，保持良好的办公秩序，回龙观工商所采取了两项有效措施，一是建立了所长、主管所长分别每天2次到平台督察机制，做好解释和疏导工作，及时发现“洒汤漏水”的地方（如触摸屏忘开，饮水机没水，平台工作人员有穿立领的和翻领衬衣，都及时进行了纠正）；二是采取大型市场、商场集中网上验照的措施，减少来所办事人员数量，提高个体网上验照率。
按照市局和分局的工作要求，回龙观工商所派出4名同志成立了驻城北市场工作组。驻场组按照“市局统筹、协调，分局直管，工商所驻场（副所长兼职、驻场人员专职）”的模式对城北回龙观商品交易市场实施“驻场式”监管。驻场组成立以来，严格市场常态管理，细化工作职责和标准。一是细化分局业务科指导、监管、协调和服务的职能。结合市场现状和面临的实际情况，制订相应的市场监管指导方案，以市场内经营户开业登记、规范经营者行为、健全市场主办单位内部管理制度等为重点，有针对性地开展行政指导，进一步理清市场监管职责。二是细化巡查内容，进一步明确市场巡查的内容、标准和周期，巡查后填写记录，便于日后查询，使巡查取得更好的效果。三是细化市场主办单位管理职责，加强市场自我管理能力，使主办单位由被动管理向自觉履行职责转变，由行为管理向制度化管理转变。四是细化经营者的经营规范，进一步明确经营者的责任和义务，强化自律意识，营造诚实守信、文明经商的良好氛围。
发放公开信
四、突出区域经济特点，着力提高监管效能
回龙观工商所科学运用市场主体监管系统、电子商务监控平台、数据中心、辖区市场秩序评价及风险预警系统等技术手段，积极改进监管模式，提高市场监管的效率和质量。区分不同区域经济特点，确定各自监管工作重心：北四村、二拨子以查抄取缔无照经营、超范围经营为重点；回龙观小区、生命科学园、永旺国际商城以电子商务监管、户外广告监管、经纪人监管为重点；有形市场内以保护注册商标专用权、食品安全监管为重点。2011年，回龙观工商所二级网格每月2次对三级网格进行督察，并组织三级网格之间进行互查，督促网格责任人提高巡查质量，对督察发现的问题进行挂账管理，限期整改，收到了良好效果，今年以来，各网格巡查问题发现率有了明显提高，市场秩序控制力进一步加强。
回龙观镇“北四村”地区外来人口聚集，因面临拆迁已冻结办理营业执照，导致无照经营大量存在，已引起了市、区两级政府的高度重视。回龙观工商所为摸清无照底数，在三名所长的带领下，克服困难，对辖区进行拉网式全面排查，实施挂账管理与痕迹管理，检查工作遍布辖区街乡每一角落，不留死角，严厉打击无照经营等各类违法行为，努力做到无照经营排查率、上账率、处置率达到100%，共摸排无照经营户1604户。针对辖区内无照经营整治摸底情况及取缔进度，回龙观工商所通过强化“规范、引导、取缔”三项措施，疏堵结合，治理无照，取得了一定效果。一是强化“规范”，对群众生活确实需要，且不存在严重扰民及影响公共安全、环境保护和群众身体健康的无证无照经营的，结合实际情况，制定疏导措施予以规范并办理相关证照。二是强化“引导”，通过引导经营者改变经营形态、经营场所、经营方式等方法，帮助和指导无证无照经营户办理证照，依法开展经营活动。三是强化“取缔”力度，对严重影响公共安全、市场秩序和社会秩序，严重扰民，造成周边群众反映强烈的，拒不服从管理的，依据相关法律法规予以坚决取缔，今年共查处取缔无照经营82户。
检查节日市场
回龙观城北市场是京北最大的综合市场，主体数量多，辐射范围广，商品交易量大。回龙观工商所通过几年的努力，逐步形成了行政部门、市场主办单位、经营者各司其职的监管模式，使得市场的抗风险度和信誉度得以提升。今年，回龙观工商所在城北市场实施食品可追溯管理，在落实市场协议准入、票证准入的基础上，理顺其进销货渠道，依托市局及分局相关监管数据，有效调整场内商品结构，力求引进名特优新产品，进一步提高辖区流通领域食品质量。5月份，回龙观工商所组织市场开展培训，在城北市场开展场内鲜肉、淡水鱼、豆制品、熟肉制品等四类商品的分类梳理工作，实施批发市场批发商户实地考察备案制度，为建立鲜肉、淡水鱼、豆制品、熟肉制品可追溯管理模式打好基础。上半年，回龙观工商所先后3次与市局市场处、分局市场科、市场主办单位对天津市、河北三河等地猪肉供应企业进行实地考察，确保进场肉类安全。目前，城北市场已初步建立鲜肉、淡水鱼、豆制品、熟肉制品四类食品可追溯管理模式。
检查猪肉市场
五、积极建设绿色通道，构建安全消费环境
2011年，回龙观工商所共组织辖区5户大型宾馆、商场、超市申报消费争议快速解决绿色通道单位，截止目前，回龙观工商所辖区共有21家消费争议快速解决绿色通道单位。通过绿色通道建设，为消费者提供了一种方便的消费争议解决方式，提高了解决消费投诉的时效性和便捷性，使消费环境得到进一步改善。4月份，我所组织对绿色通道成员单位进行法规政策培训，提高绿色通道成员单位自律意识，降低投诉率。5月份，组织绿色通道成员单位专职调解员进行培训，提高绿色通道调解成功率，使绿色通道调解成功率达到95%以上，提高绿色通道调解成功率。
2009年以来，回龙观工商所设立专职投诉调解员，专门负责调解各类投诉，并对商家进行相关法规宣传和行政指导，提高了消费者投诉调解的专业性和成功率，降低了投诉比例。在对预付费消费企业加强监管的同时，针对预付费类消费者投诉，专职调解员积极维护消费者的合法权益，多次协调场地出租方，妥善处理消费者投诉。截至目前，共接收投诉195起，调解成功195起，为消费者挽回经济损失167853元。
今年，我所以回龙观网上工商工作站为依托，加强法规宣传，发布消费提示信息，增设网上申诉、咨询、举报及问题反映等功能，提高利用互联网资源解决消费者诉的能力与水平。
二〇一一年十二月十二日
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