北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年9月份共受理消费者投诉4934件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉3376件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1558件，共接待消费者咨询45033人次，为消费者挽回经济损失228.77万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1208件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器471件；2.日用百货298件； 3.食品238件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉2168件，投诉量排名前三位分别为：1.销售服务1284件，主要集中在互联网销售1176件；2.中介咨询服务221件，主要为房屋中介服务投诉212件；3.居民服务194件，主要为洗染服务投诉41件、美容美发服务投诉40件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：合同问题1190件，占投诉总量的35.25%，质量问题1155件，占投诉总量的34.21%，售后服务问题747件，占投诉总量的22.13%。
二、热点反映—网购旅游产品投诉升温
吴先生于9月23日消费248元在某团购网站团购了旅游项目，准备“十一”假期出游。由于团购网站说明，10月1日至3日期间消费该旅游产品，需要提前7天与旅行社电话预订，吴先生团购后就立即拨打了旅行社的电话，却被告知预订已满。吴先生只得与团购网站联系，要求退款或者转为其他团购消费项目，却遭到拒绝。经调解，团购网站已为吴先生退款。
王女士在网上以89元每晚的价格团购了六晚原价为258元的酒店住宿券，按团购说明使用有效期为8月5日至10月5日。出行前，王女士拨打酒店电话进行预定，酒店答复有房间可以入住。但是，当王女士到达酒店办理入住时，酒店却告知，由于王女士要入住六晚，其中三晚处于“十一”期间，要执行节日房价，每晚需要多交纳70元房费。目前，王女士的投诉正在调解中。
目前旅游进入旺季。不少电子商务企业纷纷推出网上机票、酒店、景区门票预定等旅游项目吸引消费，相关投诉也随之增多。9月份，“12315”、“96315”两条热线共受理相关投诉76件，成为本月投诉热点。
同时，通过对投诉数据统计分析显示，今年以来涉及互联网销售服务的投诉量呈快速增长趋势，结合往年“十一”期间的消费投诉特点，预计“网购”这种消费模式可能成为今年“十一”期间消费者投诉的“重头戏”。在此，提示消费者，网上购物一定要选择大型的、正规的网站，消费后注意索要及保留好消费凭证，发生问题及时投诉。同时，工商部门也警示经营者，要做到诚实守信经营，严格履行对消费者做出的承诺，备足充足货源，妥善、快速、高效的解决消费纠纷。
三、消费提示—国庆节消费提示
国庆期间旅游、购物和餐饮将成为消费热点，为使广大市民度过一个欢乐、祥和、平安的佳节，提示消费者多一点警惕，多一些防范，注意节日消费安全，做到明明白白消费。
（一）、外出旅游要选择经营业绩好、操作规范、诚实守信、服务质量与信誉好的旅行社签订旅游合同，消费者在签订合同时要注意合同细节，逐项约定。若有未尽事宜，应与旅行社协商确定后再签字。
（二）、节日购物要理性对待经营者的各类促销、优惠活动，细读活动条件，并根据自己的实际需要购买商品。尤其值得注意的是在选购食品时应认清QS认证标志，同时注意食品标注上的生产日期、食用有效期和注意事项，以防购买过期和变质食品。
（三）、外出就餐要选择安全卫生的餐饮单位。要尽量选择证照齐全、卫生条件好、卫生设施全、卫生信誉高的餐馆就餐。
（四）、要注意保存证据。在选购商品或接受服务时，要索取并保存好发票及其他消费凭证。消费凭证上应注明商品或服务项目、名称、数量、价格等内容。一旦发生消费纠纷，可作为消费者向相关监管部门投诉举报和维护自身合法权益的证据。
节日期间“12315”、“96315”将有充足的受理人员坚守岗位，人工受理时间为：9：00 —— 17：30。其它时间您还可以选择：传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）、互联网（www.baic.gov.cn）进行投诉、举报、咨询和建议。
