北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年6月份共受理消费者投诉4044件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2673件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1371件，共接待消费者咨询35386人次，为消费者挽回经济损失358.07万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1153件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器436件；2.日用百货330件； 3.食品168件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉1556件，投诉量排名前三位分别为：1.销售服务826件，集中在互联网销售共774件；2.居民服务193件，主要为美容美发服务投诉79件，洗染服务投诉42件；3.中介咨询服务146件，主要为房屋中介服务投诉130件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题928件，占投诉总量的34.72%，合同问题859件，占投诉总量的32.14%，售后服务问题603件，占投诉总量的22.56%。
二、热点反映—便携式电脑等电子产品热销引发投诉升温
消费者姜先生几个月前为自己添置了一台平板电脑。最近，姜先生按照官方网站的提示对电脑进行了软件升级，可升级后电脑却出现了无法开机的问题。姜先生随后与品牌客服中心取得联系，希望技术支持部门能够通过电话指导其尽快将问题解决，但得到的答复却是必须支付500元的电话支持费。姜先生称，升级软件后电脑无法开机这已经是第二次，第一次就是拨打售后电话后，在工作人员的指导下问题很快就解决了，这次又出现了同样的问题本来已经很气愤了，没想到公司却还要收取高额的费用。目前此投诉正在调解中。
本月，“12315”、“96315”两条热线共受理便携式电脑等电子产品投诉100件，目前已办结85件，调解成功58件，其余投诉还在调解中。投诉涉及的主要问题有：经营者销售的电脑型号或配置与约定不符；拖延送货；电脑出现死机、散热差、花屏等故障，经营者拖延或拒绝退换修等。随着中、高考的结束以及暑期的临近，不少家长会选择在假期为孩子添置电脑、学习机等电子产品。
在此，工商部门提醒消费者，购置电子产品要注意以下几点：一是做到心中有数。建议在购货前提前了解产品的性能、配置、价格等信息，理性选择适合自己的产品。二是谨慎选购。购货要选择正规的销售企业，并应当场进行验货，看品牌、型号、配置是否相符。对于商家推荐的自己事先没有了解过的商品，最好谨慎选购。三是索要并保存消费凭证。消费票据上应当记载销售企业名称、商品品牌、型号、购买时间、价格等信息，消费者一定要索要购货票据，并核对记载信息是否完整，同时要妥善保管票据，发生纠纷后及时投诉。
三、消费提示—网上购物，收货环节要提高警惕
消费者林女士来电反映，近日，在某知名网站购买了一部电子产品，很快就有人上门来送货。收货时，林女士要求先验收商品再付款，可送货员却要求林女士先付钱，并称自己只负责送货，如果商品有问题，可联系网站解决。等送货员离开后，林女士这才发现包装箱内是一部价值几百元的手机，而不是自己订购的价值两千多元的产品，并且包装箱内也没有销售企业的正规销售票据。林女士觉得事情有些蹊跷，就立即与网站客服部门取得联系，要求办理商品更换，但经过销售商核实，林女士购买的商品还在物流企业的配送过程中，根本就没有送货。目前林女士已向公安机关报案。
近年来，随着网上购物的日益普及，一些不法分子使用非法的手段获取消费者的购物信息，并利用网上购物需进行商品配送的特点，对消费者进行诈骗的情况时有发生。
在此，工商部门提醒消费者：网上购物收货环节一定要提高警惕。大型的网上购物企业在发货时一般会使用印有企业标识的专用包装，消费者收货时可以留意观察。收货时一定要先对商品进行验收，看是否有销售票据，商品是否与所购商品相符，外观是否存在瑕疵。商品验收无误后再付款，以免上当受骗。同时，我们也警示经营者，要加强对客户信息的保密工作，为消费者提供安全、放心的消费环境。
