北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年5月份共受理消费者投诉3594件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2204件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1390件，共接待消费者咨询34482人次，为消费者挽回经济损失228.83万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1342件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器543件；2.日用百货458件； 3.食品163件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉862件，投诉量排名前三位分别为：1.居民服务241件，主要为洗染服务投诉61件，美容美发服务投诉57件；2.互联网服务124件，其中网络游戏服务投诉47件，宽带网络接入服务投诉41件；3.中介咨询服务117件，主要为房屋中介服务投诉104件；按行业类别分类，涉及对销售类企业投诉1414件，其中对互联网销售经营者投诉584件，专卖店191件，超市132件；涉及对服务类企业投诉689件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题827件，占投诉总量的37.52%，合同问题655件，占投诉总量的29.72%，售后服务问题451件，占投诉总量的20.46%。
二、热点反映—网络话费充值“有去无回”，商家违约引投诉
陈先生来电反映，在网上进行手机话费充值，已经通过网站的支付平台支付了100元费用，但话费却迟迟没有充上。陈先生想要联系该公司时才发现，网站上根本就没有企业的联系方式，而通过114查询的电话也一直无人接听。另一消费者何先生来电反映，在网上参加话费充值团购，按照网站说明，只需支付130元即可享受充值200元话费的优惠，并且承诺会在5月1日至10日期间完成充值，可是何先生却没有在承诺期限内收到充值。经过调解，经营者已经为陈先生、何先生办理了退费。
网络话费充值因方便、快捷吸引了消费者，但是，由于部分经营者的不规范经营行为引发了消费者投诉不断。本月，“12315”、“96315”两条热线共受理网络话费充值消费纠纷74件，现已办结66件，调解成功64件。在此，我们提醒消费者，网络话费充值应尽量选择大型的经营性网站，充值后保留好消费记录，切记不要通过向个人账户转账方式进行款项的支付，以免上当受骗。
三、消费提示
天气渐热，空调购买、维修应早作准备
随着天气渐热，空调类商品投诉量有所增加。本月，“12315”、“96315”两条热线共受理空调类商品投诉29件，投诉量较上月增长七成。据统计，每年的7、8月份是空调类商品及空调维修服务的投诉高峰，投诉问题主要集中在：拖延送货；安装质量不达标；空调出现不制冷、漏水等质量问题经营者拖延或拒绝提供三包服务；不法经营者冒充品牌空调售后维修部提供质次价高的维修服务等。
在此，12315提醒消费者，在空调使用高峰期来临之前，不妨早做准备：一是“错峰”购买空调。建议消费者如需添置新空调，应提早动手，尽量避开空调销售高峰期，以免因经营者人手不足，导致拖延送货、安装，延误使用。交费时要核对票据上注明的型号是否与所看的样机型号一致，并与商家约定好送货日期、安装时间并落实到书面上。收货时要查验型号，零配件是否齐全。空调安装后一定要进行试机后再签确认单。同时，要保留好购货发票以及“三包”凭证，以保证能够享受“三包”服务；二是提前试用空调，谨防“山寨”维修网站。对于自家往年的旧机器，建议提前进行试用，发现问题尽早报修，以确保夏季正常使用。按照“三包”规定，家用空调整机保修一年，主要部件包括压缩机、风扇电机、温控器保修三年。如在“三包”有效期内空调出现性能故障，可联系品牌指定售后服务商享受免费“三包”服务。超过“三包”有效期如需付费修理，应当与正规售后服务部门取得联系，谨防伪装官方保修的“山寨”维修网站。消费者如需通过互联网查找维修企业信息，应提前询问企业名称以及收费标准。企业相关信息可登录北京市工商局网站的企业信用信息查询版块进行查询核对。维修服务人员上门时，消费者可要求查看工作人员的胸卡等证件，并可要求服务人员提前出示收费手册。维修后索要并保留好维修凭证，发生纠纷及时投诉。
同时，12315也提醒经营者，在空调销售高峰期，要注意服务水平，备足产品，要将产品的性能、优缺点向消费者表述清楚，不得进行虚假或夸大宣传；不要只注重“销售旺季”而忽视了“售后旺季”，加强售后服务，多安排送货、安装人员，送货前要对产品信息进行核对，避免出现错误，如无法按时送货，应提前联系消费者，取得谅解；上门维修要及时，安排足够人手，尽量不要拖延。
