北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年4月份共受理消费者投诉3733件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2181件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1552件，共接待消费者咨询41159人次，为消费者挽回经济损失623.3万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1322件，投诉量排名前三位分别是：1.日用百货473件；2.家用电子电器471件；3.食品160件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉859件，投诉量排名前三位分别为：1.居民服务250件，主要为美容美发服务投诉71件，洗染服务投诉55件；2.中介咨询服务122件，主要为房屋中介服务投诉110件；3.互联网服务107件，其中网络游戏服务投诉42件，宽带网络接入服务投诉40件；按行业类别分类，涉及对销售类企业投诉1284件，其中对互联网销售经营者投诉416件，专卖店240件，超市128件；涉及对服务类企业投诉743件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题856件，占投诉总量的39.25%，合同问题648件，占投诉总量的29.71%，售后服务问题377件，占投诉总量的17.29%。
二、热点反映—装修旺季到来，家庭装修服务及建材、家具类商品消费纠纷有所增多
赵先生来电反映，花费了将近4万元订购了一套整体橱柜，商家承诺制作周期在30天左右，却一直拖延安装。好不容易盼来了安装人员，安装后发现橱柜的柜体歪斜，这让赵先生又生了一肚子气。此后，赵先生多次与橱柜厂家联系，要求尽快上门将问题解决，每次厂家都答复过两天就派人去，可是这一拖两个多月过去了，厂家仍未派人上门。无奈之下，赵先生只得进行投诉。经工商部门调解，厂家已为赵先生重新制作了整体橱柜。
随着装修旺季的到来，与家庭装修有关的服务及建材、家具类商品消费纠纷有所增多。本月，“12315”、“96315”两条热线共受理相关投诉156件，目前已办结132件，调解成功103件，其余投诉还在调解中。
在此，工商部门提醒消费者，接受家庭装修服务及购买建材、家具类商品要选择正规的企业。对于如委托装修公司的服务项目、费用计算方式、款项结算方式；购买家具、建材的品牌、规格、颜色、型号、使用何种材质；完工或商品交付时间；违约责任等事项都应事先与经营者约定清楚，并应尽量签订由行政部门监制的合同示范文本。同时，保留好相关凭证，发生纠纷后及时投诉。
三、消费提示
1.租车公司违规出租限行车辆遭投诉
宋女士来电反映，自己从外地来北京游玩，为了方便出行，便在某汽车租赁公司租了一辆汽车。但没想到，车刚出租赁公司大门，就被警察拦下，并被罚款100元。宋女士这才知道北京有车辆限行的政策，而自己租赁的汽车当天正好限行。宋女士与租车公司交涉，要求租赁公司承担100元罚款或者为其减免当天的租车款100元，却遭到租车公司拒绝。经过协商，租车公司只同意补偿100元的代金券，并且只能下次租车时使用。宋女士对此非常气愤，认为租车公司应了解北京的车辆限行政策，现违规出租限行车辆给自己，就应赔偿相应损失。12315中心已受理宋女士的投诉，目前正在调解中。
北京市交通治堵措施实施后，不少无车族或非京牌车主为方便出行选择了租赁汽车。在此，工商部门提醒，消费者在租赁汽车应注意以下几点：一是要选择资质好、规模大的租赁公司；二是要签订正规的汽车租赁合同，合同签订前，应对条款进行仔细阅读后再签字。合同条款应包含车况、出险理赔、租赁超时如何计费等相关内容，如消费者认为存在不公平、不合理的条款可与商家协商修改；三是在车辆交接时要对车况进行仔细检查，如外观是否有损坏，车灯是否存在故障，车辆是否有故障报警提示等；四是保留好相关凭证，出现纠纷及时投诉。同时，工商部门也警示经营者，要守法经营，出租前应对车辆情况进行检查，避免出现租赁限行车辆等情况的出现。
2.“五一”提示
“五一”将至，提示消费者在旅游、购物、就餐时，要保存好消费票据，一旦发生商品质量、服务违约等消费纠纷时，可以及时投诉。节日期间，“12315”、“96315”热线人工受理时间为：9：00 —17：30。其它时间您还可以选择：互联网（www.baic.gov.cn）、传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）进行投诉、举报、咨询和建议。
