北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年3月份共受理消费者投诉3717件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2334件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1383件，共接待消费者咨询40626人次，为消费者挽回经济损失335.24万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1452件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器617件；2.日用百货469件；3.食品165件。投诉的问题集中在商品质量、合同违约、拖延送货以及拒绝退换修等售后服务问题上。受理服务类投诉882件，投诉量排名前三位分别为：1.居民服务240件，主要为美容美发服务投诉73件，家政服务投诉43件；2.中介咨询服务124件，主要为房屋中介服务投诉102件；3.互联网服务113件，其中宽带网络接入服务投诉47件，网络游戏服务投诉39件；按行业类别分类，涉及对销售类企业投诉1386件，其中对互联网销售经营者投诉356件，专卖店249件，超市141件；涉及对服务类企业投诉752件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题956件，占投诉总量的40.96%，合同问题636件，占投诉总量的27.25%，售后服务问题436件，占投诉总量的18.68%。
二、热点反映—家政服务投诉有所回升
消费者徐先生在某家政服务公司以每月3500元的价格为自己刚刚出生的宝宝聘请了一位育婴师。为了考验育婴师的专业知识和工作水平，徐先生特意安排其给孩子洗澡，可是这一考验却出现了问题。育婴师不清楚给一个月的婴儿洗澡的水温应该是多少，并且在洗澡的时候也不敢给孩子翻身。徐先生细细一问才知道，原来公司派来的所谓育婴师根本就不具备国家职业资格证书，并且也没有育婴的经验。经过与家政公司协商，公司同意等过了春节再给徐先生家派一个育婴师。可是令徐先生气愤的是，约定的时间育婴师根本就没有出现，打电话问家政公司才得知，育婴嫂觉得工资低，不愿意到徐先生家工作。更令徐先生没想到的是，当徐先生提出退费要求时，家政公司却告知，因育婴师工作不足一天，需要按小时计费，扣除的费用竟然比一天工资还高，无奈之下徐先生只得进行投诉。经调解，家政公司已为徐先生办理了退费。
春节过后，外地务工人员返京，家政服务市场随之升温，相关投诉也有所回升。“12315”“96315”本月共受理家政服务投诉43件，投诉量较上月增长了1.05倍，主要问题有：拖延或者不予提供服务；未按合同约定提供服务；家政人员不具备相关上岗资质或不能胜任工作；因家政人员自身原因导致中途解约后家政公司不继续提供服务。
在此，工商部门提醒消费者，聘请家政服务人员，一是要核实家政服务企业是否具备合法的经营资质；二是就服务期限、服务事项、家政人员等级、薪资标准、违约责任等事项进行详细的约定，并签订家政服务合同；三是保留好付款票据、合同等相关证明，产生纠纷后及时投诉。
三、消费提示—延保服务谁之责，消费者一头雾水产纠纷
消费者赵先生来电反映，几年前他在某电器连锁店购买洗衣机，经销售人员推荐，同时还购买了此商品的延保服务。延保期内，洗衣机出现故障，消费者联系厂家进行维修，厂家修复后却收取了修理费。消费者这时想起在延保期内应免费修理，遂后与销售商联系，被告知延保服务仅为店内的增值服务,与厂家无任何关系,消费者所购商品在延保期内出现故障需向销售商进行报修。
“延保服务”是近几年新兴的服务模式，消费者购买“延保服务”就像购买产品质量保险，以保障商品在超过“三包”有效期后在一定时间内能够享受质量保障服务。但因“延保服务”大多由销售商销售并提供相关服务，有些销售商对延保服务内容介绍不清等问题的存在，使消费者合法权益受到侵害。在此，我们提醒消费者，购买延保服务应注意：一是要结合购买商品的保修服务和产品性质来合理的选择是否需要购买延保服务；二是对于延保服务的范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容应在购买前与销售人员核实清楚，并进行书面约定；三是保管好购货票证、延保服务约定等证据，以免产生纠纷无据可依。
