北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年2月份共受理消费者投诉2933件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1870件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1063件，共接待消费者咨询30206人次，为消费者挽回经济损失159.67万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1284件，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器539件；2.日用百货396件；3.食品194件。投诉的问题集中在商品质量以及售后服务问题上，主要为：购买手机出现质量问题后，商家拖延履行三包义务；购买的衣服出现掉色，皮鞋出现断面等质量问题。受理服务类投诉586件，投诉量排名前三位分别为：1.居民服务157件，主要为洗染服务投诉45件，美容美发服务投诉39件；2.互联网服务90件，其中宽带网络接入服务投诉30件；3.中介咨询服务59件，主要为房屋中介服务投诉49件。按行业类别分类，涉及对销售类企业投诉1262件，其中对互联网销售经营者投诉405件，超市213件，专卖店191件；涉及对服务类企业投诉501件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题773件，占投诉总量的41.34%，合同问题448件，占投诉总量的23.96%，售后服务问题412件，占投诉总量的22.03%。
二、热点反映—团购网站不规范经营行为引发消费者投诉不断
康女士春节前浏览团购信息时，发现某网站正在组织“稻香村”盒装糕点的团购活动。考虑到糕点是春节期间馈赠亲友的不错选择，且参加团购价格优惠还省了跑腿的时间，于是便团购了两盒。可是，眼看春节就要到了，糕点却迟迟没有送来。康女士再与团购网站联系，却被告知商品因配送错误已经没有货了，只能为其办理退款。
张先生团购了价值168元的情人节玫瑰套餐，准备情人节当天送给女友。网站承诺2月14日当天会准时送达，但是，张先生的女友却未见到鲜花踪影。再次登录团购网站张先生发现，网站发表了致歉信，表示因合作商户配送压力大，导致部分客户无法准时送到，对此表示歉意。
本月恰逢春节、情人节及元宵节，商家抓住节日商机大量组织团购，吸引消费者购物，但因不履行送货承诺甚至利用团购进行欺诈等不规范经营行为的存在，导致消费者投诉不断。本月，“12315”、“96315”两条热线共受理团购消费投诉54件，目前已办结41件，调解成功36件，其余投诉还在调解中。在此，我们再次提醒消费者，参加团购前一定要对团购网站的主体信息进行确认，同时仔细阅读团购说明，并保留好相关凭证。同时，我们也警示经营者，要诚信经营，组织团购要根据企业的运营情况，量力而行。
三、消费提示—租赁房屋，合同签仔细
春节假期过后，大量外地务工人员陆续返京，致使近期房屋租赁市场显著升温，同时房屋租赁纠纷也明显增多。本月，共受理相关投诉49件，消费者主要反映:同一房屋被多次出租;屋内设施出现故障拖延修理；不按时交纳物业费，导致消费者无法正常居住；提前单方面终止合同；合同到期不退押金。
据“12315”、“96315”数据统计，每年三、四月份是房屋租赁纠纷的高发期。在此，我们提醒消费者，通过中介公司租赁房屋前，要将房屋设施、需要交纳的费用等情况核实清楚，并落实到合同中；签订合同一定要仔细阅读合同条款，看约定内容是否详实、清晰，租赁期限、双方违约责任是否与约定相符，如有疑问及时提出；签订合同后，保留好合同、租赁押金等凭证，以免产生纠纷后无据可依。
