北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2011年1月份共受理消费者投诉3083件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2005件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1078件，共接待消费者咨询29071人次，为消费者挽回经济损失226.26万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉988件，较去年同期增加了6.47%，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器360件；2.日用百货309件；3.家用机械151件。商品类投诉中，反映经销商拖延供车及汽车质量等问题投诉集中，共受理128件。受理服务类投诉1017件，较去年同期增加了10.3%，投诉量排名前三位分别为：1.销售服务375件，其中互联网销售投诉居首位，共272件；2.居民服务199件，其中美容美发投诉最多，共受理55件；3.互联网服务105件，其中宽带上网投诉60件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题807件，占投诉总量的40.25%，合同问题486件，占投诉总量的24.24%，售后服务问题460件，占投诉总量的22.94%。
二、热点反映—春节临近，消费者投诉“年味十足”
随着新春佳节临近，“12315”、“96315”两条热线受理带有节日特点的咨询、投诉明显增多，投诉内容透着“十足”的“年味”。
（一）因拖延送货引发投诉激增
于先生反映，在某购物网站购买电脑配件，网站承诺次日即可送达，但却迟迟未送到。本月，共受理因拖延送货引发投诉152件，较上月增长1.24倍。经了解，销售企业物流配送主要有两种方式，一是企业自设物流配送部门，二是委托物流快递企业配送。以上两种快递物流服务人员多为外地务工人员。春节临近，受大量外地务工人员返乡过年影响，物流配送能力急剧下降，造成拖延送货投诉明显增多。在此，我们提示消费者：年前选购商品、购置年货要提早准备，购货前应与销售商核实清楚具体发货时间及送达时间，并取得相关证据，建议尽量选择现场购物方式，以免耽误使用。
（二）飞机订票服务投诉“升温”
李女士在网上购买了一张西安到上海的机票，登机前却发现因网站搞错了乘机人姓名，导致李女士无法登机。本月，共受理飞机订票服务投诉13件，较上月增长1.6倍。通过对往年投诉数据统计显示，飞机订票服务呈现以下特点：一是受春运影响一季度为投诉高峰期；二是八成多投诉因网购机票引发；三是出票、退票难成为投诉焦点问题。在此，我们提示消费者：订购机票应选择有合法资质的经销商，特别是网上购票，应提前核实网站的真实性。购票后，认真核对订购信息，并建议与航空公司联系，核实是否已成功出票。保留好相关的消费凭证或消费记录网页，以免出现问题无据可查。
（三）年夜饭预定消费纠纷增多
孙女士在某餐厅预定了年夜饭，并交纳了押金，没过两天，餐厅突然来电通知，由于物价上涨，餐厅调整了菜品价格，孙女士之前预定的年夜饭需要按照新的菜品价格付费。随着春节临近，餐饮酒楼年夜饭的销售预订越来越火爆，随之引发的年夜饭预定消费纠纷也日益增加。据统计，每年春节前后是年夜饭消费投诉的高发期。消费者投诉的主要问题有：饭菜质量、服务质量差，不履行价格承诺，预定容易退订难等。在此，我们提示消费者：一是应选择手续齐全的正规酒店进行预定，多家酒店进行对比，根据自己需求做出选择。二是了解清楚菜肴组成、数量、价格，还要问清有无服务费、超过规定人数如何收费等细节问题。三是应向对方提出书面约定要求，其中要包括桌数、酒席位置、菜肴价格、支付定金情况、违约如何赔偿等。
（四）美发服务投诉呈上升趋势
杨女士来电反映，在某美发店烫发，发现美发店为其使用的“欧莱雅”品牌烫发水为假冒商品，要求退还烫发产品的费用，却遭到拒绝。按照民俗，春节前夕是美发服务消费的高峰期，随之引发的纠纷呈上升趋势，本月，共受理相关投诉55件，较上月增长37.5%。消费者普遍反映，美发店不主动出示消费凭证，出现纠纷时举证难。在此，我们提示消费者：接受美发服务一定要索取正规票据，出现问题及时向相关部门投诉。
此外，我们提醒消费者，春节期间消费安全问题不容忽视：
一是节日期间前往冰雪游乐园、庙会等娱乐场所的人员集中，建议消费者一定要注意人身、财产安全，特别是带小孩的消费者，需照顾好自己的孩子，尽量错时前往。
二是购买烟花爆竹时，应选择具有《烟花爆竹经营（零售）许可证》及《营业执照》的正规销售点，查验购买的烟花爆竹的最小销售包装上是否贴有产品防伪标识，并索要购买票证。
三是要注意食品安全。购买食品要仔细查看是否标有厂名、厂址、生产日期、保质期、保存方式等信息。
春节期间，“12315”、“96315”热线人工受理时间为：9：00 —17：30。其它时间您还可以选择：互联网（www.baic.gov.cn）、传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）进行投诉、举报、咨询和建议。
