北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年11月份共受理消费者投诉3498件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2071件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1427件，共接待消费者咨询30273人次，为消费者挽回经济损失324.19万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1000件，较去年同期减少了5.12%，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器387件；2.日用百货324件；3.食品112件。商品类投诉中，反映手机质量（81件）和售后服务（99件）问题投诉量持续上升。受理服务类投诉1071件，较去年同期增加了2.19%，投诉量排名前三位分别为：1.互联网服务365件，其中因网上购物引发的投诉283件，占互联网服务类投诉的78%；2.居民服务211件，其中洗染服务投诉最多，共受理69件；3.中介咨询服务119件，其中房屋中介投诉108件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题756件，占投诉总量的36.50%，拒绝退换修等售后服务问题643件，占投诉总量的31.05%，合同问题376件，占投诉总量的18.16%。
二、热点反映—商家擅自变更合同条款引发消费者不满
本月，“12315”、“96315”受理合同问题投诉376件，与上月持平，已办结298件，调解成功181件。涉及健身、美容美发、房屋中介等服务领域。主要问题是商家不履行合同、违反约定，不履行承诺等。其中商家擅自变更合同条款，成为投诉热点。如：王先生2007年夏天在南宫温泉水世界办理计次游泳卡，售价3600元，可使用250次，不限使用时间。今年该处装修，10月18日重新开业后，擅自变更原合同约定，以单次游泳价格上调为由，告知王先生卡内原剩余的140次折价为40次。王先生不认可，要求按原约定执行，对方不予解决。王女士也来电反映在该处办理了不限时的计次游泳卡，对方装修后，要求此卡需在2011年12月31日前使用完毕，过期作废。王女士认为不合理，与对方多次交涉，未果。本月，“12315”、“96315”两条热线陆续接到针对该温泉水世界单方变更合同约定，限制消费者使用游泳卡的投诉已达16件，目前消费者的投诉仍在调解中。
三、消费提示—“世博”电话卡销售有骗局 消费者应提高警惕
一名外地消费者来电反映，收听电台广播播放一款“世博”手机电话卡广告后，拨打定购电话咨询，销售人员告知此世博版电话卡不仅是一款收藏品，而且还可以为手机充值话费2890元，移动、联通手机都可使用。消费者共花费2980元定购了该电话卡，货到后发现并非像推销人员所介绍的那样，实际只是一张长途IP卡，根本无法充值，要求公司退款，但再拨打电话时，对方却不予承认。消费者虽然出具了一张购货发票，但经核实，发票上的盖章单位并未合法注册。由于消费者只知道一部400开头的订购电话，公司地址也无处查询，近3000元的损失无从找回。另有一位天津消费者也反映购买上海世博会电话纪念卡大全，通过防伪查询后，查询结果与收藏证书上的防伪说明完全不符，怀疑购买了假货。但消费者并不清楚销售商的名称和地址。据统计，本月已有13位消费者来电反映购买世博电话卡后被骗，但都因无购货凭证或提供的销售公司不存在等原因无法受理其投诉。在此，我们提醒消费者通过电话邮购等非现场购物方式订购商品时，事先应查验公司身份信息，货到后还要仔细核验发票盖章单位等信息，谨防受骗。
2010年12月6日
