北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年10月份共受理消费者投诉2932件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1805件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1127件，共接待消费者咨询29540人次，为消费者挽回经济损失192.68万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉887件，较去年同期减少了18.77%，投诉量排名前三位的分别是：1.家用电子电器383件；2.日用百货223件；3.食品137件。商品类投诉中，反映手机质量（69件）和售后服务（88件）问题仍旧集中，轿车类投诉成为商品投诉新热点，共受理51件，主要涉及拖延维修等售后服务问题22件，不按约定价格售车等合同问题15件，无法启动、ABS失灵等质量问题9件。受理服务类投诉918件，较去年同期增加了0.88%，投诉量排名前三位分别为：1.互联网服务343件，其中因网上购物引发的投诉256件，占互联网服务类投诉的75%；2.居民服务152件，其中美容美发服务纠纷42件；3.中介咨询服务103件，其中房屋中介投诉95件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题602件，占投诉总量的33.35%，拒绝退换修等售后服务问题564件，占投诉总量的31.25%，合同问题376件，占投诉总量的20.83%。
二、热点反映——戒烟产品不如意，电视购物再起纠纷
李先生正愁戒不掉烟，正好在电视上看到戒烟产品的广告，便立即打电话订购了一套，谁知刚收到货就发现存在无法充电的故障。用手机拨打订购电话，对方不接听，但换个电话拨打就有人接听，对方让其耐心等待并称会尽快答复。李先生等待几天后仍没有音信，只好向12315中心投诉。刘先生也通过电视购物订购了戒烟产品。刘先生称，广告宣传这款戒烟产品味道和真烟完全一样，使用该产品戒烟不会有任何的不适。拨打订购电话时，销售人员还特意向刘先生询问了平时抽哪个品牌的香烟，并称会给其邮寄与该品牌香烟味道一致的烟头。但刘先生却发现产品在使用中有一股很浓的香精味道，和真烟味道完全不同。12315中心已受理两位消费者的投诉。经工商所调解，销售商为消费者办理了退货。
本月，共接到反映通过电视购物订购戒烟产品问题的咨询61件，投诉2件。消费者反映的主要问题有：戒烟产品存在不冒烟、无法充电等质量问题，商家拖延解决；销售商不履行无效退款承诺；收到产品与广告宣传不符等。我们提醒消费者，通过电视购物订购商品，应对商品质量、有无票据情况进行确认后再付款收货。特别提醒消费者一定要索取购货凭证，以免因无法提供经营者的身份信息导致无法投诉。
三、消费提示——阳澄湖大闸蟹热销，消费者购买需谨慎
金秋送爽，菊黄蟹肥，又是一年吃蟹时。消费者于先生反映，在某团购网站团购的阳澄湖大闸蟹，收到后发现所带的防伪标识标注为2007年度，并且防伪查询电话是一个手机号，这让于先生对闸蟹的真伪产生了质疑。于先生到网上查询了阳澄湖大闸蟹的防伪查询方式，查询电话并非手机号，并且防伪标识应为10年新版的“锁扣”式地理标志保护防伪标志，显然自己买到了假货。我中心已将此情况登记，并及时分派至属地工商所调查。
据了解，苏州阳澄湖大闸蟹只在三类经营场所销售：专卖店（含专门经营市场）、大型超市和高档酒店。每家正规的专卖店都有全国专营统一编号。在此，工商部门提醒消费者，购买阳澄湖大闸蟹前，可到网站上对真伪的辨别方式进行简单的了解，购买后留好票证，并进行防伪查询，发现问题及时投诉举报。
2010年11月5日
