北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年9月份共受理消费者投诉3399件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉1779件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1620件，共接待消费者咨询30874人次，为消费者挽回经济损失340.11万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉882件，较去年同期减少了20.18%，投诉量排名前三位分别是：1.家用电子电器377件，其中反映手机质量（76件）和售后服务（87件）问题较多；2.日用百货215件，其中服装鞋帽类投诉88件，主要问题集中在服装缩水，皮鞋变形、脱色等质量问题；3.食品136件，反映保质期内变质、含异物等质量问题的投诉97件，占此类投诉的71.32%。受理服务类投诉897件，较去年同期减少了7.14%，投诉量排名前三位分别为：1.互联网服务341件，其中因网上购物引发的纠纷仍是此类问题投诉的重灾区，共受理266件；2.居民服务156件，其中洗染纠纷31件；3.中介咨询服务106件，其中房屋中介投诉97件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题635件，占投诉总量的35.69%，拒绝退换修等售后服务问题555件，占投诉总量的31.20%，合同问题332件，占投诉总量的18.66%。
二、热点反映——多家“稻香村”弄晕消费者
本月时值中秋佳节，因购买月饼引发的纠纷成为投诉热点。共接到相关来电53件，受理投诉8件，消费者反映的主要问题是月饼券兑换问题5件，变质等质量问题3件。其中，市场上出现的多家“稻香村”品牌月饼弄晕了不少消费者。
一位消费者来电咨询，在北京的一家超市购买了稻香村月饼，但口感与以往的不同，怀疑购买的是假冒产品。在与店方交涉时，对方解释为所售产品为苏州稻香村，并非假冒产品。消费者称，是冲着老字号“北京稻香村”才购买的，商家只告知是“稻香村”的，并没有说明是“苏州稻香村”的，否则就不买了。
据了解，目前北京市场有四家 “稻香村”，分别为北京稻香村、保定稻香村、苏州稻香村和香港稻香村。通常情况下，我市消费者提起稻香村都认为是“北京稻香村”，但“稻香村”商标却在1983年被保定稻香村食品厂抢先注册。所以“稻香村”的商标并不属于北京稻香村。北京稻香村由“三禾”标识和“北京稻香村”字样组合而成标志，如消费者购买时不注意，易发生误购现象。
本月，共接到反映“稻香村”月饼问题的来电11件，我们提醒消费者，购买时看清产品的厂家、商标及相关标志等信息，商家应明确告知产地等真实信息，保障消费者知情权，避免误导问题的发生。
三、消费提示——自助转账机网络故障，转账金额“不翼而飞”，消费者使用需谨慎
消费者王小姐来电反映，在北京某网络技术有限公司购买了一台迷你自动转账机，本来是为了省去到银行排队的不便，在家就可以完成银行还款，却发现上周转账的金额“不翼而飞”。王小姐称，本月初使用该迷你自动转账机从借记卡向信用卡转了2000元，当时操作没有任何问题，但之后却发现钱被划走转账却没有成功。王小姐多次与该公司交涉，对方一直拖延解决。经属地工商所了解，因当时该公司网络发生故障，才导致王小姐转账费用“失踪”，现已退还了王小姐2000元。
本月，12315中心共接到相关来电11件，其中投诉5件，目前已办结3件，调解成功2件。在此，12315提醒消费者，使用自助转账系统时，应在操作前仔细阅读操作规程，避免因误操作造成财产损失，同时妥善保存相关交易记录，发生纠纷后及时投诉。
四、国庆节消费警示
国庆即将来临，期间旅游、购物和餐饮将成为消费热点，为使广大市民度过一个欢乐、祥和、平安的佳节，工商部门提示消费者多一点警惕，多一些防范，注意节日消费安全，做到明明白白消费。
1、外出旅游要选择经营业绩好、操作规范、诚实守信、服务质量与信誉好的旅行社签订旅游合同，消费者在签订合同时要注意合同细节，逐项约定。若有未尽事宜，应与旅行社协商确定后再签字。
2、节日购物要理性对待经营者的各类促销、优惠活动，细读活动条件，并根据自己的实际需要购买商品。尤其值得注意的是在选购食品时应认清QS认证标志，同时注意食品标注上的生产日期、食用有效期和注意事项，防止购买过期和变质食品。
3、外出就餐要选择安全卫生的餐饮单位。要尽量选择证照齐全、卫生条件好、卫生设施全、卫生信誉高的餐馆就餐。
4、要注意保存证据。在选购商品或接受服务时，要索取并保存好发票及其他消费凭证。消费凭证上应注明商品或服务项目、名称、数量、价格等内容。一旦发生消费纠纷，可作为消费者向相关监管部门投诉举报和维护自身合法权益的证据。
节日期间“12315”、“96315”将有充足的受理人员坚守岗位，人工受理时间为：9：00 —— 17：30。其它时间您还可以选择：传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）、互联网（www.baic.gov.cn）进行投诉、举报、咨询和建议。
除“12315”、“96315”外，各区县工商分局开通的12315专线电话也将有专人值守，方便您选择拨打。
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市 局 |
东 城 |
西 城 |
朝 阳 |
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12315 |
64012315 |
66512315 |
51312315 |
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海 淀 |
丰 台 |
石景山 |
通 州 |
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62612315 |
63712315 |
88912315 |
69512315 |
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房 山 |
门头沟 |
昌 平 |
怀 柔 |
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69312315 |
69812315 |
80112315 |
69612315 |
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密 云 |
大 兴 |
顺 义 |
平 谷 |
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89012315 |
60212315 |
89412315 |
69912315 |
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延 庆 |
燕 山 |
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61112315 |
89312315 |
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2010年9月30日
