北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年4月份共受理消费者投诉3628件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2215件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1413件，共接待消费者咨询39862人次，为消费者挽回经济损失304.96万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1134件，较去年同期增加了9.14%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类497件、日用百货类326件、食品类126件；受理服务类投诉1081件，较去年同期增加了44.52%，投诉量排名前三位分别为：互联网类271件、居民服务类243件、销售服务类179件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题935件，占本月投诉总量的42.21%，主要集中在家用电子电器类226件，占该类投诉的24.17%；日用百货类188件，占该类投诉的20.11%。拒绝退换修等售后服务问题480件，占本月投诉的21.67%，合同问题420件，占本月投诉的18.96%。
二、热点反映—鞋类商品售后服务纠纷多
赵女士来电反映，在某商场购买一双运动鞋，3个月后出现开胶问题，要求商家免费维修，遭到拒绝。属地工商所接到赵女士投诉后同该商场负责人协商，商家辩称运动鞋三包期应为三个月，消费者购买的运动鞋已超过三个月，商家不再负有保修责任。但事实上双方并未约定该鞋的保修期。根据《北京市商业企业鞋类商品经营管理办法（试行）》第十一条规定：“鞋类商品依据经营者与消费者协商，以双方当事人认可的形式约定，“三包”期限不得少于90日，双方没有约定期限的，不得少于180日。” 最终经工商所对商家宣传相关法规和耐心调解，商家为消费者免费修理了运动鞋，同时该商场负责人表示：今后一定会依法办事，严格遵守法律、法规，做合法的经营者。
本月，受理鞋类商品投诉74件，已办结72件，调解成功58件。投诉内容主要是消费者购买的鞋出现鞋面褪色、皮子开裂、涂层脱落、内衬破损等问题后，商家常以人为损坏等理由拒绝承担三包责任，双方为此产生纠纷。
三、“五一”消费提示
“五一”将至，提示消费者在旅游、购物、就餐时，要保存好消费票据，一旦发生商品质量、服务违约等消费纠纷时，可以及时投诉。节日期间，“12315”、“96315”热线人工受理时间为：9：00 - 17：30。其它时间您还可以选择：互联网（www.baic.gov.cn）、传真、信件（海淀区苏州街36号12315消费者投诉中心，邮编100080；宣武区莲花池东路102号天莲大厦3层北京市消费者协会，邮编：100055）进行投诉、举报、咨询和建议。
2010年5月8日
