北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年3月份共受理消费者投诉3602件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2345件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1257件，共接待消费者咨询37373人次，为消费者挽回经济损失244.13万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1176件，较去年同期减少了6.89%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类504件、日用百货类361件、食品类140件；受理服务类投诉1169件，较去年同期增加了21.01%，投诉量排名前三位分别为：互联网类301件、居民服务类243件、销售服务类154件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题963件，占本月投诉总量的41.07%，主要集中在家用电子电器类225件，占该类投诉的23.36%；日用百货类201件，占该类投诉的20.87%。拒绝退换修等售后服务问题548件，占本月投诉的23.37%，合同问题436件，占本月投诉的18.59%。
二、热点反映—储值卡不标有效期频遭投诉
本月，受理会员（制）卡消费投诉33件，已办结22件，调解成功15件。投诉内容主要是消费者在商家办理会员卡后，商家不按卡上标注的优惠条件打折、会员卡返赠的积分在有效期内被限制使用等。另外，还有消费者在商家购买储值卡，因卡上未明示有效期，而引发争议不断。
如消费者马女士来电反映，使用某商场储值卡消费时，商家告知此卡已过期，过期后的卡如需继续使用，每月收取卡内余额5%的管理服务费。马女士的卡已过期数月，这样算来商家就要收取3000多元的管理费。马女士称卡上没有标明有效期，要求商家恢复卡内金额，遭对方拒绝。最后经调解，商家将收取的管理费退还给消费者。同样郭女士也来电反映此种储值卡，卡上没有明示有效期，但注明了过期后收取管理服务费及查询有效期的方式。郭女士称卡上注明了电话、互联网及上门三种查询方式，但只能晚9点后通过电话查询，网站也经常无法登录。给消费者带来不便，消费者希望商家能将有效期明示在卡上，以便查阅。12315中心已将郭女士来电登记建议单，现已下派属地工商所。
三、消费提示—搬家服务无票据消费者权益难保障
消费者雷先生近日来电反映，预约一家搬家公司搬家。对方在电话中提醒消费者要提前将物品装箱否则无法搬，同时还称在其公司就可以购买箱子并承诺用不完可以退。雷先生当即购买了20个箱子。搬家当天工人来后称东西太多，人手不够就走了。雷先生再与该公司联系，对方表示暂时没有足够人手搬家。当雷先生要求公司退还没有使用的箱子时，公司不但拒绝而且根本不承认曾出售箱子的行为。由于雷先生与搬家公司之间是口头约定，购买箱子时也没有索要票证，无法受理雷先生的投诉。
“12315”、“96315” 本月共接待搬家服务类咨询32件，消费者反映搬家公司经常出现不按时到场、搬家时将物品损坏、丢失，擅自涨价等侵权行为。由于大部分消费者在接受搬家服务中没有索要票据，对损坏丢失的物品现场没有举证，双方约定搬家的时间、价格也是电话中口头约定，因此对这类投诉事件无法受理。我们提醒消费者在接受搬家服务时：1.索要消费票据；2.对搬家时间、价格最好采取书面约定；3.当场检验物品是否有损坏、丢失现象，以免事后难举证。
2010年4月2日
